【もりマガ】キャンセルやクレームを減らす２つの方
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キャンセルやクレームを減らす２つの方
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先日、僕の友人から聞いた話です。
ブログでも書きましたがまた言わせてくださいね。
「今月の売上が足りない！」
「何とかして～！」
彼は１年のうち６回はそんな風に言ってきます。
オーバーかもしれませんが、僕にとってはそんな感覚です。
電話をかけてくるときと言えばそれなんですから
着信に彼の名前が出た瞬間に「またか」と思うようになったんですね。
今回は何とかいける算段が立っていたらしいのですが
なんでも３件も注文のキャンセルにあったと言うのです。
普通に考えて、３件は多いですよね。
これには必ず原因があるはずです。
僕は彼にいきさつを聞いてみたんです。
すると、
「人の紹介」
「お金の心配がもともとあった」
「自分のキャパより大きな仕事だった」
などが理由として挙がってきました。。
ただし、そうであっても
どんな人からの注文であっても
一度決まったものがひっくり返るというのは普通あり得ません。
ハッキリ聞いていませんが、これは彼のクセです。
このように土壇場でキャンセルをされるのは今回たまたまでは無い。
だって、
普通の人は「注文します」と言った後で
「やっぱりやめます」とはなかなか言いませんから。
それを何度も
そして今回は３件もキャンセルされているんです。
これを解決するには、そろそろ自分のやり方に原因があると気づく事だと思います。
ネットショップも同じです。
僕のお客様でクレームやトラブルの多いお店があります。
それは
やはりクレームやトラブルを呼ぶ原因がお店にあるからです。
まずはっきり言って「店長の仕事をやっていない」と言う事が言えます。
「ん？店長の仕事って何よ？」
そう思う人も多いんじゃないでしょうか？
店長の仕事と言うのは大きく２つあります。
まず一つ目は、
店舗に来てくれた人の「不安や疑問、ストレス」などの
買わない理由になるマイナス要素を改善し取り除くことです。
このようなマイナス様相を「心理的コスト」と言います。
そして二つ目が、
来てくれたお客様に「安心感や納得、ワクワク感」など
買いたくなる理由となるポジティブな要素を加えていく事です。
こんなプラスに変わる要素が「知的価値」と言われるものです。
そして
「心理的コスト」を「知的価値」が大きく上回るようなお店にする。
これが店長の仕事です。
逆の事をやると売上が上がるどころかクレームやキャンセルが増えるんですね。
わかりますか？
店長の仕事は売上を上げること？
これは当たり前です。
言うだけなら簡単です。
じゃぁ、あなたは一体どうどうすれば売上が上がると思うんですか？
そこのところを「具体的に」考える必要があるんです。
あなたのお店の「心理的コスト」を思いつくだけあげてみる。
そして、上がったものを改善する。
○○さんの、お店の「知的価値」をあげてみる。
それをどんどん増やしていく。
これを日々やっていくと
お客様がどんどん買ってくれるお店に変わっていく。
僕はそう思います。
さて、話は変わりますが
実は、今年いっぱいで「無料コンサル」は終了する予定です。
■無料コンサルのURL
http://www.studio-pass.com/page-1232/
もしよかったら年内中にお申し込みください。
自分ではわからない「売れない理由」を知る事で
来年は新しいスタートを切れる事になると思います。
頑張りましょう！！
今回も最後までお読みいただき有難うございました！
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