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■お客様心理を知る必殺技とは？


お客様の気持ちを知るには「自分がお客様になる」しかない


「お客様の気持ちになれ」

「顧客目線で考えろ」


よく聞きませんか？こんな言葉。


僕も全くその通りだと思うんですが、実際にそのようにお客様の気持ちになって考えているお店って少ないように思います。


今回はその「お客様心理を知る必殺技」を書きます。

しっかり読んでくださいね！


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お客様の側からしか見えない事がある
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自分がネットショップの先生としてコンサルティングをしていて思う事があります。


「今ネットショップを運営していないのに、お店の人の気持ちがわかる訳ないよなぁ」って。


それは僕自身がそう感じるから。

そして、他にも多くの人がそう思っているはずだと思うから。


「やってもいないのに何がわかるんだ」

「コンサルタントなんて口だけでやった事が無い人ばかり」


そんな風に自分も思っていたし、周りの人だってそう言ってます。



でも今の僕の考えはちょっと違うんです。

僕が今多くのネットショップに向けて言葉をかけられるのは


「自分がお店を運営していない事が大きい」


とさえ思っています。

それは

「よりお客様側に立ってお店を見る事ができる」

と言う事なんです。



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自分がお客様の視点に立つ為にしている工夫
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先日僕が訓練のために考えたことがあります。

それは

「街の不動産屋がどうやって集客するか」

と言う事について。


なかなか難しいテーマです。



考えついたアイデアはこんな感じ


・毎月部屋中を掃除してくれる学生用ワンルーム

・使い放題！筋トレ施設付きマンション

・近所の珈琲飲み放題なマンション

・ピアノ、子供の泣き声OKな完全防音部屋付きマンション

・出勤通学前のモーニング付きアパート

・モーニングコール付きアパート

・御用聞き型マンション（苦情や要望、相談を毎月聞きに来てくれる）



これ、僅か５分程度で出てきたアイデアです。

こういうアイデアは不動産屋さんはなかなか思いつきません。

思いついたとしても「無理」とすぐに却下するでしょうね。


この記事を書く直前に調べてみてわかったんですが

「御用聞き型マンション」はすでに今かなり話題になっているビジネスモデルで

考えた人は色んな所でインタビュー記事として出ている程です。


上記のアイデアはマンションに住んでいる僕のような人間にはすぐに出てくる。

でも、それを仕事にしている人には難しいんですね。


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「余った金魚」「死んだ金魚」を引き取るお店
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僕のお客様でこんなお店があります。

「金魚すくいドットコム」というお店。

http://www.kingyo-sukui.com


元々は金魚の産地である奈良県大和郡山市で

金魚の養殖業をやっているお店です。

NHKのEテレ番組「ピタゴラスイッチ」でも登場する有名な金魚屋さん。


このお店が始めたサービスがこちら

「金魚返送用キットの販売」

http://www.kingyo-sukui.com/item/bihin11.html



このサービスを始めた理由は「お客様の声」からです。


近年、生き物の扱いについては「動物虐待」「生態系破壊」などの

社会問題として取り上げられるケースが増えています。


生き物である「金魚」扱うこのお店もその問題の当事者である訳です。

お店がは当初「殺したり破棄したりするのはお客様側の問題」と考えていましたが

当のお客様側は困っていたんです。


その問題解決の手段として「金魚引き取りサービス」を有料で始めました。


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お客様の困りごとを解決してあげると他店のお客様がやってくる！
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上記の金魚屋さん

実は「金魚返送キット販売」を始めたことで思わぬ副産物も得る事になりました。

それは

「ライバル店のお客様からの注文」です。


こういったサービスをやっていないお店で買ったお客様が

困った末にライバル店でこのサービスを依頼するケースが増えました。


そして・・・

翌年から自分のお店で金魚を買ってくれるお客様が出てきたんです。

ライバル店からの乗り換え現象ですね。


狙ったわけではありませんが、結果的にお客様は問題を解決してくれた業者に信頼感を持つことになったんでしょうね。


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自分の目の前のモノを見る
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僕の目の前にはインターネットで購入した商品がそこら中にあります。

ほぼネットで購入しています。

だからその商品を選んだお店が存在し、そのお店を選んだ理由があります。


もしかしたら今後

その商品を使っていて困る事があるかもしれません。

それは一体何かを考えてみる。


「壊れたら直してくれるところはあるのか」

「引き取ってもらえないだろうか」

「修理方法を動画で載せているお店はないか」

「革をやわらかくしてから送ってくれないか」

「メンテナンス用具を付けて欲しい」

「どこで買ったかわからないから年一回でもメールが来ないかな」


今僕の目の前にあるモノを見て書いてみましたが、他にも色々あると思います。



あなたのお店、会社はどうですか？

ついつい「売り手の目線で考える」事が多いのでは無いですか？

それは仕方ないんです。

自分がお客様じゃ無いから無理なんです。


だからお客様になった事があるサービスや商品の経験を元に考えてみる。

そのお店をコンサルティングしてみる。

困った事があれば解決方法を考えてみる。



それがお店にとっての「お客様心理を知る必殺技」だと思います。


最後までお読みいただき有難うございました。