イレギュラーを標準化しない！
2021年02月06日
○○さん
現場改善研究所の松本です。
仕事をしていて
本当に困ったちゃんが多い事が
よくあります。
それは
「イレギュラーを標準化」しようと
する人です。
私が以前いた会社でも
このような動きは 大変多かったです。
例えば クレームの電話があった時
「親分
ていへんだ ていへんだ！」
って来るんです。
「おう どうした 八」
「実は親分
◯◯について こんな ていへんな
クレームが入りやして 困ってんでさ〜」
こんなクレームに敏感な部署だと
そりゃ 「ていへんだ」って事で
早速 対策会議です。
ほんでもって
「その ていへんな クレームは
一体 何件あるんだい？！」
と 聞くと 大概 「一回なんです」
もしくは 「いつも決まった お一人さま」なんです。
それは もう 問題は 別にありますよね。
これを 一つ一つ 標準化 してマニュアルを
作成すると 一体どうなると思いますか？！
覚える事も 多くなるのは もちろん なんですが
一番困るのが
「仕事の優先順位」が崩れる事です。
『大山鳴動して鼠一匹』 って やつです。
それは イレギュラーです。
野球でも イレギュラーの取り方ってのは
ありません。
イレギュラーはイレギュラーなんです。
で 私が よく 部下に言っていたのが
●同様のクレームが 別の人物から 「３件」
入ったら これは 本物のクレームかも知れない
だから イレギュラーでは ないかもだぞ！
みなさんもお仕事で
そんな経験あったら
こんなカラクリだと思って頂いて
結構です。
では また
チャオ
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