マニュアルに頼りやがって！！
みなさんはファストフード店など
行くことがありますか？
私もたまーに行きます。
そんな飲食店でのあるある話で、
「マニュアル通りの対応しかできない・・・」
なんて思ったり、誰かが言っているのを
聞いたことがあるかと思います。
出来不出来はあるにしても、
お客様に品質の良いサービスを提供するために
用意されているものですから、
マニュアルは非常に大切なものです。
そこに、ちょっと気を利かせることができれば、
さきほどのような文句（クレーム）は
出ないんだろうなぁと思います。
この、
「ちょっと気を利かせる」
がむつかしいんですよね。
マニュアルに書かれている内容が、
なぜそうなっているの？
というところまで
自分自身で考えて動ける人
が本当に良いサービスを提供できるのだと思います。
さて、このいわゆる「マニュアル人間」ですが、
飲食店などサービス業だけの話でしょうか？
実は、最近こんな興味深い実話がありました。
私の知人が所属している団体で、
ある問題があったそうです。
その問題とは、
「情報共有や内部のコミュニケーションが
うまくいっていない！」
といったものでした。
詳しい経緯は割愛しますが、
この問題を解決するために、
あるITツールを導入したのです。
そのITツールは世の中でも
広く使われている類のものですし、
名前を出せば知っている方も多いツールです。
私も使ったことがありますが、
情報共有やコミュニケーションなど、
機能は充実しているので、
このITツールを使えば、
問題が解決するだろうと思われたのです。
導入後、半年経ったくらいでしょうか。
知人に問題は解決したかと尋ねてみたんです。
すると、
「何も解決していない」
とのことでした。
十分な機能を持つITツールでしたし、
私自身、大丈夫だろうと思っていたので、
不思議に感じました。
知人曰く、
「そもそも使われていない」
ということです。
知人は内部の利用者になぜ使わないのかを
ヒアリングしてみたそうです。
その回答に、私は驚きました。
「マニュアルがないから使えない」
昨今のITツール、
特にクラウドサービスだとよくあることですが、
簡単な使い方くらいはあっても、
いわゆるマニュアル（手順書）は少ないことが多いです。
とはいっても、
操作しやすいように作られていることがほとんどですし、
使いながら使い方を覚えるということが可能です。
この件を極端に言うと、
Twitterのマニュアルがないからつぶやけない
という感じでしょうか。
おそらく知人が所属する団体の方も、
詳細なマニュアルがあれば、
そのITツールを使うことができるのだと思います。
しかし、マニュアルがないと、
使いやすい道具であっても使うことができない。
先ほどの「マニュアル人間」と同じだと思います。
今回はITツールの話でしたが、
道具を目の前にして、
この道具はどう使うのか、を自分で考えない
だから、
マニュアルなしでは使うことができないのかなぁ
と考えてしまいました。
初めにも言いましたが、
私はマニュアルも非常に大切だと考えています。
一方で、
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
失敗してもいい。まずは自分で考えてやってみる！
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ということも非常に大切だと考えています。
この気持ちがないと
新しいことにチャレンジすることはできません。
小さなITツール一つでも同じだと考えています。
思えば、日々仕事をいただけているのも、
この気持ちがあったからだと考えています。
士業として独立したての頃は、
どうやって仕事を取ればいいかわからず、
「とりあえずチラシでも作ってみよう！」
と考えて、チラシを作って配ってみました。
結果は大失敗。
箸にも棒にも掛からぬ、という状態ですね。
とはいえ、そこから良いチラシとはどうなのかを
真剣に考えだしましたし、
いまでは、当時のチラシよりも
影響力のあるものを作ることができています。
仕事に限らず、日々新しい何かに挑戦したいものですね。
せっかくなので、
「私の初めてのチラシ」
についてもどこかでお話ししたいと思います。
えっ？ 興味がないって？
そんなこと言わず、次回も読んでください。
一つくらいは役に立つことありますよ。（たぶん）
それでは、次回にご期待ください。
ありがとうございました。
DRM研究会 濱田
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