【No.402】困ったお客様の対処法
話の通じないお客様が
やってくることがあります。
説明を読んでない人とか
勝手に怒ってくる人とか
そんな時の簡単な対処法を
お伝えします。
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こんばんは！
人生脚本を書き換えて
思った通りの人生を生きる
今までの人生舞台を
かけがえのない宝物に変えて
Kindleとして世の中に発信する
心理学とスピリチュアルの両面から
ビジネスのお手伝いをしている
愛育クリエイター・高橋琴です。
過去に私がお手伝いしたKindleは
メール後半からどうぞ。
お手伝いしている
WEBプロモーションの
事務局をしていると、
時々
「これって理不尽じゃない？」と
思ってしまうような
メッセージを受け取ることがあります。
メールを送っているのに
「届いてません」とか
書いてあるのに
「どこにも書いてないのに
おかしいですよね」とか
きちんと話した記録が残っているのに
「聞いてません」とか
まぁいろいろと
あるわけです。
実はそんな時、
普通に正論を並べても
わかってくれないことが
多いのです。
相手はすでに怒っていますので、
聞く耳を持っていないんですね。
では、謝ればいいのか、
というと、
そういうわけでも
ありません。
不用意に下手にでると
相手にナメられますし、
さらに難癖を
つけられてしまったり
するからです。
「じゃあ、一体どうすればいいの？」
という方のために
とっておきの対処法を
お伝えします。
それは、
部分的に謝る、こと。
^^^^^^^^^^^^
私たちは一方的に
激しく訴えられると、
とっさの感情で
受け答えをしてしまいます。
それでは相手と同じ土俵に
乗ってしまっているので、
向こうの勢いがある分
状況はこちらが不利なのです。
そんな時に使うのが、
部分謝り。
まずは冷静に相手の話を聞き、
こちらが伝えたい意図と
相手が受け取った意図の
どこが食い違っていたか
見極めます。
そして、
「相手はどうして、その受け取り方をしたのか」
を考えると、
相手の間違ったポイントが
わかってきます。
その間違ったポイントを
指摘してもケンカに
なるだけなので、
この部分で
謝罪の言葉を入れるのです。
例えば、、
「分かりづらい表記のため、
混乱させてしまったこと
大変申し訳ありませんでした」
要するに、
「あなたが受け取り方を間違えたのは、
こちらの表記で混乱させてしまったため」
と暗に伝えながら、
謝罪をしているのです。
相手は謝ってもらうと
少し冷静さを
取り戻します。
その後に、
こちらが伝えたかった
意図を再度伝えたり、
補足説明をしたりすると
そのまま怒りが
収まる人がとても多いです。
相手からすれば、
謝られた実績があれば
意外と早くクールダウンします。
ですから、メールで対応するときも
あいさつ文の直後に
謝罪文を入れるようにしています。
ちょっとした気遣いや心構えで
その後の展開が大きく変わってきますので、
困った時はぜひ、
「部分謝り」
を取り入れてみてくださいね！
ではでは。
今日もいい１日です。^ ^
高橋琴
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