顧客に聴け
2021年11月25日
今日のテーマは、
「顧客に聴け」
です。
ある方からのご相談。
「お客さんが減ってきました。安いところに流れてるんです。」
もうダメだと落ち込んでおられます。
こんな時、あなたならどう考えますか？
お客さまが減っているのは事実です。
でも、「安いところに流れている」というのは想像です。
別の理由があるのかもしれません。
何かが上手くいかない時に、
「こうではないか？」「こうすればどうだろう？」
と、仮説を立てたりアイデアを出したりするのはとてもいいことです。
自分で考えて実際に試してみるのは大事ですね。
ただ、仮説は「はずれ」の場合も多いので、
「どのアイデアを優先的に試すか」がカギになります。
時間もお金もたくさんつぎ込んでから、
「このアイデアは違っていた…」
というのはもったいないです。
切羽詰まっている時や、金銭的に厳しい状況では、
あれこれ試す余裕はありません。
ならば、どうする？
「お客さまに直接聴く」というアイデアを優先しましょう。
これが一番事実にたどりつきやすいです。
しかもお金もあまりかからず、早く対策が立てられます。
「あちらの店より高いのに、うちに来ていただくのは何故ですか？」
「うちの店の良いところは何ですか？」
など、わざわざ来ていただける理由をお聴きします。
そこにある回答は、事実をベースにした「強み」です。
そこをどんどん伸ばせばいいのです。
多少高くても「そのために」来てくれるのですから。
できれば、足が遠のいているお客さまにもお聴きします。
「最近、来られなくなったのはどうしてでしょうか？」
「何か不都合がございましたか？」
サービスの質が低下しているとか、
以前と雰囲気が変わってしまったとか、
価格以外の理由が見えてきます。
そこは改善しましょう。
単純に、
「遠方に引っ越しました」
というような場合もあります。
勝手な想像をして決めつけないで、
勇気を出してお客さまに直接聴くことが大事です。
理由がわかれば安心して対策が講じられますね。
最近、お客さまにアンケートしてみましたか？
今日は、
「顧客に聴け」
というお話でした。
いかがでしたか？
まじめ・前向き・一生懸命が、もっと輝くように。
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