ハッピーキュレーター阿野友範が心と体とお金がハッピーになる情報をお届けします。

○○さん、こんにちは。

先日、保険会社のコールセンターに電話した時のことです。

このお電話は、お客さまとの応対履歴を記録するため録音させていただきます。

個人のお客さまは「１」を
法人のお客さまは「２」を

はい、「１」を。


死亡・入院給付金の請求は「１」を
住所変更は「２」を
口座変更は「３」を
解約・契約者貸付の時は「４」を
その他は「５」を

はい、「１」を。


ただいま、電話が混み合っています。
しばらく、お待ちください・・・


待つこと３分。

お待たせしました。

お客さまのお名前、生年月日と証券番号を教えて下さい。


それからは、オペレーターが丁寧に対応してくださいました。


ちょっと待たされたけど、こんなものだよねと思い、終わりました。




ところが、数日後、ある一冊の本との出会いで、

確かにそうだ！！

と衝撃を受けました！！！




企業（売り主）は、顧客満足度を高めなければならない。
これはそうでしょう。


そのためには、お客さまの期待を超えるサービスを提供し、感動生みましょう！
という考え方に異論を唱える人も少ないでしょう。


ところが、
期待以上のサービスを提供すれば、顧客ロイヤルティが高まるという考えが、
【幻想】だったらどうしますか？？？


そんな衝撃的な問いかけをしてきたのが、
『おもてなし幻想』
という書籍でした。



顧客の本音をひとことで言えば、
「感動なんか必要ないから、とにかく問題を解決してくれ！」
です。


顧客満足度を高めるに必要なのは、
「期待以上のサービスだったよ」と言わせるよりも、
「おかげで手間がかからなかったよ」と言わせることです。

それを「顧客努力を減らす」といいます。


近年、ライブサービス（人を介するサービス）から、
セルフサービス（人の力を借りずに自分で問題を解決すること、自分で作業すること）へと
劇的に変化しています。


企業は、喜びを与えるサービスではなく、
問題を解決するために、顧客に課される作業量を減らし、より手間のかからないサービスに注力しなければなりません。



私の保険業に関してもそれを感じます。
住所変更
証券の再発行
年末控除証明書の再発行
結婚による改姓
入院給付金の請求
事故の報告

これらの業務を、保険担当者の阿野がすることが、顧客サービスだと思っていますが、
お客さまからすれば、
阿野に電話することなく、自分でインターネットで完結したいという考えを持っているお客さまもたくさんいるということです。


対面サービス、電話サービスよりも
セルフサービスの方が好まれる時代になったということです。



いかがですか？
思い当たることありませんか？

インターネット予約したホテルなのに、チェックインの時に、もう一度、名前住所電話番号を書かされる。

飛行機に乗るのに、２枚も３枚も紙が出てきて、最終的にどれを見せればいいか分からなくなる。

セブンイレブンでnanacoにチャージすれば、レシートを手渡される。

無料Wi-Fiに接続するのに、たくさんの入力や同意を求められる。


こんなパターンもありますよね。

パソコントラブルを解決したくてパソコンメーカーのホームページを検索するけれど、なかなか電話番号が見つからない。
予約した飛行機を急遽変更したくて、航空会社に電話したいのに、電話番号が見つからない。

企業は電話問合せを減らすために意図的に電話番号を見つけにくくしているのです。

これも問題解決までに、顧客努力を強いています。



これまでは、顧客満足を高めるために、
足し算によるおもてなしをしてきましたが、
これからは、顧客努力の引き算によるおもてなしが求められる時代です。


とても衝撃的な視点ですが、
そう言われれば、確かにそうだと感じたので紹介しました。


電子書籍（Kindle）版ですと、冒頭が無料で読めます。
冒頭だけでも、おもてなしが幻想であるということが分かります。
『おもてなし幻想』　
https://www.amazon.co.jp/dp/B07GKRF8NW/ref=cm_sw_r_cp_api_NI0PBb3BF61F



まっ、私の「あのメール」も完全に【足し算のおもてなし】ですけどね。