ハッピーキュレーター阿野友範が心と体とお金がハッピーになる情報をお届けします。

○○さん、こんにちは。

先日、もろもろの引き落としになっているクレジットカードを変更しました。

保険料
寄付
通信費
会費
など。

唯一、郵送での対応しかできなかったのが、保険料の変更でした。

他は、インターネットで自分で完結できました。

保険料の変更は、コールセンターに電話して、郵送してもらわないといけない。

コールセンターの対応時間は平日９時～１９時。
決して短い時間ではないが、
他の手続きは、思い立った土曜日のうちにインターネットで完了した。

ところが、保険会社のコールセンターへの電話となると、、、
月曜日は忘れていて、
火曜日は気付いたら、１９時を回っていて、
結局、水曜日。
それから郵送の手配。


なんだこの面倒くささは。

イコール不満。



もう一つ似たような経験をしました。


電気屋さんで買い物をしたとき、
「プレミアム会員になれば、ポイントがたくさんたまります。
たくさんの買い物をされた今月だけ加入し、
今月中に解約してください。
そうすれば、１カ月分の会費しかかかりませんので。」

なるほど。

たしかにたくさんポイントが付いた。


けど、その月に解約するのを忘れていた・・・


増額ポイントされたこと加味すると、決して損はしていないのですが、
なんか無駄な会費を払ったようで、ヤな気分になってしまったのです。



このふたつの出来事を経験して、
今月読んだ本を思い出しました。


『おもてなし幻想』

この本は、２０１８年で一番衝撃を受けた本です。

要約すると、

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これまで私たちが常識だと思ってきた“顧客の期待以上のサービス”を提供すれば、顧客ロイヤリティが高まるという考えは、【幻想】である。

顧客ロイヤリティを高めるのは、「顧客に手間をかけさせないこと」だ。

顧客に「期待以上のサービスだったよ」と言わせるよりも、
「おかげで手間がかからなかったよ」と言わせるべきだ。

顧客の好みがライブサービス（人を介する）から、セルフサービス（自己完結）に劇的に変化している時代において、
我々の会社の目指す方向は、
「顧客をセルフサービスに誘導すること」
になる。


さらに、
カスタマーセンターや営業マンが、最後にこんな質問をします。

「本日、お客さまの問題は完全に解決したでしょうか？」
「他にご質問はございませんか？」

これは、最悪の質問だ。


顧客は、自分の問題が完全に解決したかどうかは、分かっていない。
顧客は、他に質問があるかどうか、分かっていない。


ということは、プロとしては、先を見越した下記の質問・提案をすべきである。

「今はお考えになっていないかもしれませんが、今後、発生する可能性がある問題について、お伝えさせていただきたいのですが、少しお時間をいただいてもよろしいでしょうか？」


おもてなしの本質的な意味合いが、
顧客が真に求めることに応えていくということならば、

期待以上のサービスを提供するのではなく、
顧客の努力軽減を目指す

ことが、
これからの日本のおもてなしになる。

努力軽減はサービス理念である。

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いかがですか？

きっと○○さんも同じような、かったるさ、ストレスをお感じになったことがあるのではないでしょうか？



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