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～本メルマガは、経営コンサルタント・中小企業診断士の米澤裕一と、
名刺交換やセミナーなど、ご縁をいただいた方へお送りしています～

「バリューアップ通信」は、経営のお役立ち情報を隔週でお伝えします。
合同会社バリューアップ 　代表　米澤裕一

-------------------------リスクリバーサルは絞り込みが重要--------------------------------

連休で少し空きましたが、前回の最後、「リスクリバーサル」のお話をしました。
改めて「リスクリバーサル」とは、商品やサービスの利用を考えている
顧客の不安やリスクを取り除くことです。

リスクリバーサルという言葉になじみはないかもしれませんが、
日常的に、色々なところで活用されています。

リスクリバーサルは非常に重要です。
「現状の不を解消したい」、あるいは「現状を更によくしたい」という変化を望む顧客は、
その商品・サービスが本当に変化をもたらしてくれるのか、という不安を抱きます。
その不安を和らげて、購入のハードルを下げるのがリスクリバーサルです。

リスクリバーサルをビジネスへうまく取り入れることができれば、
見込客の成約率がアップし、顧客満足度も高まります。

リスクリバーサルの事例をご紹介します。
日本経営品質賞を２度取った、スーパーホテルという顧客満足度が高いビジネスホテルがあります。

同ホテルは、安眠を求めるビジネス顧客をターゲットにして、
快適安眠の研究を大学と共同で行い、ベッド、まくら、照明、飲料水、その他サービスを、
安眠の観点から徹底的に研究して、提供しています。
https://www.superhotel.co.jp/gussri/

そして、安眠できなかったら宿泊料を返金する制度を採用しています。
https://www.superhotel.co.jp/promise/

このリスクリバーサルについては、他のホテルは追随が難しいです。
なぜならば、他のホテルは安眠に特化してサービスを作りこんでいるわけでないので、
「安眠できなかった場合は返金」とは言えず、
もちろん、安眠を含むすべての不満足に返金することなど、できません。

しかし、スーパーホテルは安眠に特化してサービスを作りこみ、
品質を高めているからこれができます。

ポイントは「絞り込み」です。総花的にサービスを提供していたのでは、これはできません。
そして、絞り込んだターゲットに向けて、絞り込んだサービスの品質を高め、
その品質をコミットします。

この返金制度は、初めて利用を考えている客に対して、
「ここまでやるのならゆっくり眠れるだろう」という印象を与えることができるため、
新規顧客の獲得に効果があります。

以上はリスクリバーサルの中の「返金制度」の例ですが、
これ以外にもリスクリバーサルはありますので、次回ご紹介します。

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