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～本メルマガは、経営コンサルタント・中小企業診断士の米澤裕一と、
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「バリューアップ通信」は、経営のお役立ち情報を隔週でお伝えします。
合同会社バリューアップ 　代表　米澤裕一

---------------------------------日本のサービス業の生産性の低さ--------------------------------

中国の大型連休の国慶節が始まり、インバウンド需要の増加が見込まれます。
日本に訪れたインバウンド顧客から、サービス品質の高さを評価する声がよく聞かれます。
「ＯＭＯＴＲＮＡＳＨＩ：おもてなし」は世界共通語になりました。

しかし、労働生産性という点では、日本のサービス業は国際比較で極めて低いです。
2017年における日本のサービス業の労働生産性はアメリカの約５割で、
ドイツ、フランス、イギリスなどと比べても、３程度低くなっています。

労働生産性＝「付加価値÷労働投入量」なので、労働生産性が低い要因として、
・分子の付加価値が小さい（＝サービス料金が安い）
・分母の労働投入量が多い（＝過剰労働）
・あるいはその両方　が考えられます

よって、サービス業の労働生産性を上げるには、以下に取り組む必要があります。
１） 付加価値を付けてサービス料金を上げる。
２） ＩＴ活用などによって労働投入量を減らす。

今回は２について考えてみます。
その際に、サービス業の特性を抑えておく必要があります。
マーケティングのテキストなどで、サービス業の特性として以下が挙げられています。

＜無形性＞
サービス商品は、形がなく、目に見えず、モノと違って実際に触れない。
よって消費者は、購買前にその価値を把握しにくい。
サービス提供者は、価値を可視化する工夫が必要となる。

＜品質の非均一性＞
サービスは、それを提供する者や提供される時間や状況によって品質が変わる。
（例：マッサージであればベテランと新人では、施術に差が出る）
よって消費者は、サービス品質の当たり外れを経験する。
サービス提供者は、品質を均一化する工夫が必要となる。

＜需要の変動性＞
サービス需要が、季節、曜日、時間帯などによって変動する。
よって消費者は、需要のピーク時には混雑やサービス低下を経験する。
サービス提供者は、繁閑に応じてスタッフを増減させるオペレーションを強いられる。

＜不可分性＞
サービスを提供する側とされる側が同時にいなければならない（生産と消費が切り離せない）。
（例：美容師と顧客が揃ってはじめて美容サービスの提供と消費がなされる）
よって消費者は、そのサービスを受けたい場合、遠方であっても通わなければならない。
サービス提供者は、どんなに腕がよくても、一人が顧客一人に対応することになり非効率。

サービス業はこのような特性が指摘されますが、ＩＴ活用によって、この特性を回避し、
労働生産性を上げる取り組みが増えてきました。

私も、コンサルタントや研修講師として、サービス業に従事しています。
次回はサービス業の特性を克服する仕組みや事例について案内したいと思います。

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