VIAラボ通信、山崎明美です。 50代女性起業家ひとりビジネス見直しガイド ～女性起業家のビジネスを、体力経営から健康経営にしていくコンサルティングのご提供です。

○○○○さま


【お客様対応が辛いなあと思う時の処方箋】

あなたの頭の中に企画思考脳をつくり、心・体・ビジュアルのサポートも、
事業基盤再構築＆健康づくりコンサルタント、
VIAラボの山崎明美です。


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○○さんは、お客様への対応がしんどいなあ、困ったなあ、と思ったことがありませんか？


過去に、こんなご相談を受けたことがあります。

「お客様の相談を受けるのが、もうストレスで、、、。ネガティブなオーラをもらっている気がします、、、。」


「どう答えたらいいのか、答えが浮かばず、うわ～って思っちゃって。そんな時、どうしたらいいでしょう」


「相談にずっとお答えしてきたんですが、ある時、〇〇さんはどう思いますか？と聞いたら、逆ギレっぽく、"なんで答えてくれないんですか？"と言われてしまって、、、」



これらは、おひとりからだけの相談ではありません。
一つ一つはよくあること、とも言えます。



◆お客様（クライアント）の悩みを解決するお仕事で相談を受ける

◆「教える」先生として仕事をしていて、受講生から悩みを相談される

こういう仕事・業態の方には、常について回ることです。



では、どうしたらいいのでしょう？
奥深い課題ですが、きちんと基本の考え方とスキルを身に付ければ、あなたが過度にストレスを強く感じたり、疲れ果ててしまったり、仕事までも嫌になってしまうようなことは避けられます。

そして、あなたの相談対応力を上げていくことは必ず可能です。

今日は、そこに至る、ごくごく基本の5つをお伝えしますね^^


※以下、あなたの「お客様」のことを"クライアント"としてお伝えします。


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【クライアント対応の基本】

１．すべての答えはクライアントにある、と心得る

２．あなたの役割は何か、するのはどこまでか、を確認する

３．解決するのはだれか、を心得る

４．あなたのクライアントへの立ち位置を確認する

５．クライアントとの関係づくりを意識してサービス導線設定する

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１．すべての答えはクライアントにある、と心得る

何かの問題が起きた時、答えはクライアントの中にあると考え、

ークライアントの本音、
ークライアントができること・してきたこと・したいこと、
ークライアントに起きている事象の事実、

を確認していけると、そこに解決へのヒントがあるものです。


このマインドにあなたご自身をセットアップしておくことが基本です。
このマインドセットができると、近視眼的でない、広がりのある対応ができます。



２．あなたの役割は何か、するのはどこまでか、を確認する

個人起業家のあなたが、サービスを最初に提供し始めた時、
あなたの役割の範囲を決めたでしょうか？

そのサービスにおいて、あなたは何をする人か、役割をしっかり伝えること、
そして、それを機会あるごとにクライアントに伝わる接し方をすること、
が基本になります。


あなたが出来ないことを、してもらえる紹介先の提案も用意しておけるといいですね。



３．解決するのはだれか、を心得る

悩みごとを解決するのは誰かというと、悩んでいるご本人ですね。

私たちサービス提供者は、サービスを通して支援することができますが、すべての悩みごとを解決できるわけではなく、主体はクライアントです。

これをわかっているつもりでいても、
あなたの「行動」は、クライアントにとってどう映っているでしょうか？


クライアントの悩みに、
クライアントの替わりに解決策を用意していたり、
クライアントの替わりに考えていたり、そんなことがないでしょうか？


誰かを頼りにして寄りかかるような気持ちの依存心や、
自分で何とかしようとせずに、他人を当てにする気持ちの依頼心、

これらがもともと強いタイプのクライアントだと、

常にあなたに相談すれば何とかなる、という行動を学習することになり、
相談と回答のやり取りを繰り返すことで、依頼心が強まることがあります。



４．あなたのクライアントへの立ち位置を確認する

クライアントとサービス提供者の関係を、
「何かを支援されて成し遂げたい人」と
「サービス提供で支援する人」という適切な距離感に保つことが大切です。


それには、あなたの立ち位置＝立場、役割を常に確認しながら進めることが必要です。


サービス提供を通して、双方が人柄に好感を持ち、さまざまな関りが増えて、友人に近い関係になることもありますが、それは結果です。

サービス提供の段階では、目的はクライアントの悩みの解決なのですから、
まずそれを達成する、あなたの役割にあなたが立っていることが大切です。




５．クライアントとの関係づくりを意識してサービス導線設定する


１～４はごく基本で、有効な姿勢とスキルですが、
そうはいっても、思いがけないクライアントの反応や、困ってしまうことはあるものです。


なるべく、そのような事態を予防するには、
個人起業家のサービス提供では、クライアントと個別に出会う前からの導線づくりと
情報発信の仕方がポイントです。

起業して数年経っている場合は、全体の導線見直しをすると、クライアントとのよりよい関係性の構築にも有効です。



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以上が、お客様（クライアント）対応への基本処方箋です。


1つ1つについて、エピソードや、困った度別にケース紹介をできるのですが、
今日はまずは基本的なことをご紹介しました。



さらに、日々の「相談」の中では、
クライアントから「相談したいんです」と言われた際、
悩みごとを聴く最初の段階で、対応振り分けスキルをUPすることで、こじらすことなく対応が可能です。



それには、「質問」のスキルUPが欠かせませんし、自分のマインドセットが重要です。
また、お伝えしてまいりますね。


そんなこと言っても、こういう場合はどうなの？といったご質問、大歓迎です。


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回数無制限で、コンサルティングの中でお客様対応相談をお受けしています。
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クライアントからのクレームになりそうなSOSにも可能な限り迅速に緊急対応も。

30年間、私自身が「仕事として」相談を受け、相談対応を教えてきた経験と、根拠ある知見をみなさまに還元し、役に立てていただきたい気持ちからです。
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【後記】
なんだか変な気候ですね。

からだでは自律神経が調整してくれていますが 、それゆえ休養時間も大切。
からだとこころのゆるみ＝リラックスを心がけるといい気候です。


またお会いしましょう^^

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