クレーマーは上客だ
「嫌い嫌いも好きのうち」
この言葉の本当の意味とは。
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エンジニアライターの
「書いて人生を変える」メルマガ
Vol.0171 2020.11.23
発行者：蔵本貴文（くらもとたかふみ）
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こんにちは。
エンジニアライターの蔵本です。
本日は連休最終日ですね。
私は基本的に家にいましたが、
ニュースやネットを見てみると
行楽地などは結構な人手だった様子です。
コロナの問題はあるのですが、
個人的にはできる限りの対策をした上で、
人の流れを止めないようにした方が
良いような気がしますね……。
さて、この土曜日に飲食店を
経営されている方と話す機会がありました。
そこで聞いた話が、
何かで酷いレビューを書かれて
ショックを受けていると……。
飲み物はぬるいし、食べ物はまずい。
店主の趣味のような店だ。
と酷く叩かれていたようです。
私は大好きなお店なので、
全然そんなことはないと思うのですが。
それを聞いて、私が言ったのが、
「身近にいる人かもしれませんよ」
ということでした。
なぜなら、もしサービスの悪い
飲食店に入ったとしても、
普通は悪口は書きません。
黙って帰って、二度と行かない、
それが大人な対応です。
（それはそれで怖いのですが……）
結構な長文だったようなので、
シンプルに労力のムダなのです。
なのに、それだけの手間をかけて、
ネットに書き込んでいるということは、
お店がその人の感情を大きく動かした、
ということになります。
ということは、結構近くにいる
利害関係者の可能性があると思うのです。
本当に一見客の場合は、
そんなに感情を動かされることは
ないでしょうから。
感情を動かされるということは、
良い面と悪い目、表裏一体です。
だから、「好き」となると
熱烈なファンになってくれます。
一方、それは簡単にひっくり返って、
ちょっとしたすれ違いにより、
同じ感情パワーで「嫌い」になると、
いわゆる「アンチ」になるのです。
でも、これは逆も真で、
アンチが自分の対応に満足すると
熱烈なファンになってくれます。
よく、クレーム客は大事なお客と言います。
彼らは感情の力が大きいです。
わざわざ、クレームという面倒な
行動を起こしているのですから。
だから、うまく対応して、
方向を逆にすることができれば、
熱烈なファンになってくれるのです。
そして、コンテンツの作り手としては、
方向はどちらにするにしても、
まず感情を動かすことが
できなくてはいけません。
お店は無難でも価値を出せますが、
感情を動かせないコンテンツは、
存在しないも同じなのです。
ただ、こんな構造が
「迷惑系TouTuber」とか、
本当の害悪を生んでしまうんですけどね。
世の中は難しいものです。
●●今日のポイント●●-----------------
コンテンツで大事なことは感情を動かすこと。
まずは、方向はどちらでも良い。
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