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こんにちは^^)
秋田俊弥（あきたとしや）です。
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昨日のブックオフでアルバイトをしている中での
ある"実験"の記事、いかがでしたか？

・去年からブックオフで"ある実験"をしています(^^)/
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1861679


おもしろかったようで、
このようなコメントをいただきました（笑）


「秋田さんのメルマガ、本当に楽しくタメになってます！
　ブックオフのお話、思わず私もバイトしようか
　と思ってしまいました（笑）」


じつは、
先日のメルマガに書いた"実験"は第一弾なんです（笑）
第二弾、第三弾があります^^)///


この"実験"は、
多くの営業本には書いていませんが、

脳科学や心理学の本に書かれていることを
実践で確かめたかったのです。


"実験"の第二弾のテーマは、

天才的な人たらしの営業マンが、
お客さんに会ったとき最初やっていることは何？


そして、
その「目的」は何？



わたしなりの答えは、こちらです^^)///


お客さんに最初にやっていることは、

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

お客さんのことを「見る」こと

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝



その「目的」は、

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

相手の行動・振る舞いを見て、
相手の「意図」を察知すること

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝


その結果、
相手が望む行動・声かけができるようになるから
売れたり、よろこばれたりするのです。



では、
わたしがこのようなことを考えるキッカケは
こんな出来事からなんです。


ブックオフに限らず、
スーパーなどでも接客のとき
レジでこのようなことを言われませんか？


レジに商品を持っていくと、
間髪入れずに！！！

「当店のアプリやカードをお持ちではないですか？」

「レジ袋はご入用ですか？」

と聞かれます。


ブックオフでも、
最初に、お客さんに聞くように教育されます。


あるとき、
わたしも教わった通りにやっていたら、

多くのお客さんが「不満気な表情」をする
ことに気がついたのです。


何がお客さんを不満気な表情にさせるのか？
考えました。


そこから出た仮説は、
お客さんの行動・振る舞いを見ずに

「当店のアプリやカードをお持ちではないですか？」
「レジ袋はご入用ですか？」
と言っていたことです。


具体的にいうと、、、

たとえば、

ブックオフのアプリやカードを持っている人は、
レジに来たとき、
カバンやポケットに手を入れます。


アプリやカードを出そうとしているからです。


出そうとしている人に、
「当店のアプリやカードをお持ちではないですか？」
と聞くということは、

「今、出そうとしているじゃないか」
と心の中で不快感が出ると思うのです。


一方、
ブックオフのアプリやカードを持っていない人は、

「持ってません」と、毎回ＮＯを言うことに
「毎回言わせんなよ」という不快感がある
と感じたのです。


また、
自分でマイバッグを用意している人は、

よく「見る」と、カバンから
マイバックを取り出す行動をするんです。


ここでも、
相手の行動を「見ない」で、
「レジ袋はご入用ですか？」と聞けば、

「今、出そうとしているじゃないか」
と不快感を表すと感じたのです。


一方、
レジ袋を要らない人にとっては、

「いりません」と、毎回ＮＯを言うことに
「毎回言わせんなよ」という不快感がある
と感じたのです。


相手の行動・振る舞いを見ずに
マニュアル通りに、トークを言うことが
お客さんに不快感を与えていたと思いました。


そこで、
お客さんの行動・振る舞いを「見る」ことを
したのです。


もちろん、
ボケ～っと見ているワケではないですよ（笑）


商品をバーコードに通しながら、
チラっと見ているワケです。


そうすると、
この人は、アプリやカードを持っているか
レジ袋が必要かどうか

そういうことが、ほぼわかるようになったのです。



ちなみに、
今日のお話と同様のテーマのことを
以前、メルマガに書きましたので、

興味がある方は、
読んでみてください^^)/


・お客さんに「気になることあったら相談してくださいね」と声かけしていないですか？
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1853396



◆今日のポイント


機械的にトークをせずに、
まずは、お客さんの行動や振る舞いを
よ～く「見よう」！！！



＜追伸＞
【非言語コミュニケ－ション】について書いた記事

・去年からブックオフで"ある実験"をしています(^^)/
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1861679


・「信頼関係」をつくるのに時間がかかる、と思ってませんか？
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1858788


・ＡＩ時代に生き残るために必須な能力って何だと思いますか？
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1854146


・お客さんに「気になることあったら相談してくださいね」と声かけしていないですか？
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1853396

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今日も、
最後までお読みいただき、ありがとうございます^^)
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秋田俊弥
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正直、
失敗の連続の話、見せたくなかったですf^^;
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