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◆ プリミス企画お役立ちTips ◆
（Vol.223）
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○○さん

おはようございます！
(株)プリミス 白神です。


今回のテーマは

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

顧客ヒアリングは
オープンクエスチョンで尋ねよう

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

です。

前回のメルマガから
顧客ヒアリングでのTipsをお届けしています。

今回はヒアリングを行うときの
質問の仕方についてお伝えします。

ヒアリングでの質問には
"コーチングの質問スキル"
がとても有効です。

質問スキルの中でも特に有効なのが次の2つ。
（1）オープンクエスチョン
（2）水平質問

この2つを取り上げてみます。


（1）オープンクエスチョン

顧客ヒアリングの質問リストのチェックをよく依頼されるのですが
そのときに必ずといっていいほどリストにあるのが
「〇〇について、困っていることはありますか？」
という質問です。

このような yes / no で答えることができる質問を
「クローズドクエスチョン」
と言います。

クローズドクエスチョンが悪いわけではないですが
相手は、思考が 「ある or ない」 にいってしまい
「いやぁ、特にないですね」
で終わってしまうことがよくあります。

この質問をオープンクエスチョンに変えるとこうなります。
「〇〇について、どんなことに困っていますか？」
「〇〇について、困っていること、どんなことありますか？」

オープンクエスチョンは "ある" 前提で尋ねているので
「困ってること、どうでしょう？ △△かな、☓☓かな、、、」
と、考えながら答えてくれる確立が高くなります。

本当に困りごとがない場合は、「ない」となりますが、
クローズドクエスチョンで質問した場合より
よく考えて答えを出そうとする傾向があるため
「本当にない」という確度が高いと判断することができます。

顧客ヒアリングは
オープンクエスチョン
を意識してみましょう。


（2）水平質問

オープンクエスチョンと共に有効な質問スキルです。

水平質問とは
「他には？」
です。

（1）の質問に水平質問を加えると、例えばこんな感じになります。
―――

「〇〇について、どんなことに困っていますか？」

「うーん、△△ですかね。」

「なるほど、他にはどうですか？」

「☓☓も困っていると言えば困ってますね」

「なるほど。 まだありそうに聞こえますが、他にはどうでしょう？」

―――

と、
「他には？」 でどんどん横に広げていきます。

ここでも
「他にはありますか？」
と尋ねると、クローズドクエスチョンになってしまうので
「他にはいかがですか？」
という具合にオープンクエスチョンにするのがコツです。

この水平質問は便利なので、ついつい
「他には？」「他には？」
と何度も聞いてしまいがちですが、
あまり続くと相手は尋問されているように感じるので
上記のように最後は
「まだありそうに聞こえますが、、 他にはどうでしょう？」
などと、少し前置きを置いたりする工夫が必要です。

もうない場合には
「こんなものですね。もうないですね。」
となりますが、
「う〜〜ん、どうでしょう？」
と考えている場合は、何かある場合が多いので
ゆっくり相手の話を待ちましょう。


いかがでしょうか？
（1）オープンクエスチョン
（2）水平質問

コーチングで用いられる質問スキルですが
かなり便利ですので、使ってみてください。

このとき大切なのは
"相手との関係性を崩さないこと"
です。

オープンクエスチョンや水平質問は、少しきつく感じる場合もあるので、
相手との関係性を意識して丁寧に使っていきましょう。

よいヒアリングになるよう応援しています。

最後までお読みいただきありがとうございました。

（追伸）
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新規事業や商品企画を担当されている方も
複数ご参加いただき、うれしい限りです。

コーチングのスキルやアプローチは
企画の仕事にとても有効です。

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基礎編だけでも是非参加してみてください。