人間関係～これからの接客はお友達で？～ 160401
久しぶりにいつものスタバに行くと
スタッフのお姉さんがにこやかに
「〇〇さんが産休に入ったのですが
最後にありちゃんに
会いたかったといってましたよ！」
「ありゃぁ、それは残念！」
「でも、時々遊びに来るから会えますよ♪」
私がスタバを気に入っているのも
こんな会話が楽しめるのもひとつの要素です。
マニュアルの機械的なにおいのしない
人間味を感じられるので引き付けられます。
注文の品を用意しながら
にこやかにお話しできるのが楽しいのです。
休憩時間には少し深い話もすることがあって
友達のような感覚を感じるからです。
『お客様との会話を重視する』はスタバの
重要な接客方針だと聞いています。
だから挨拶にしても
「いらっしゃいませ」ではなくて
「おはようございます」「こんにちは」と
次の会話に繋がる言葉にしているとか。
どういうことかと言うと
○○さんが「いらっしゃいませ」と
挨拶されたらどんな言葉を返しますか？
たぶんすぐには出てこず
考えてしまうかと思います。
「おはようございます」と挨拶されたら
「おはようございます」と返すことができます。
続けて
「もうすぐ桜が咲きますね、
お花見には行くのですか？」と聞かれると
会話になっていきやすくなります。
こんな感じでお客様と親しくなれ
会話を大切にしているから常連になっていくのしょう。
でもこれはマニュアルではなく
お店のスタッフが伝えていくときいてます。
ベテランのスタッフが
新人に教え伝えていくのでしょう。
ということは
早く私に慣れてもらうように
今度新人に話しかけてみます(笑)。
待っていて批判するよりも
自分から動いて居心地を良くします(笑)。
お客様に常連になってもらうには
これからは親しみを持っていただけるように
笑顔と会話の友達感覚が必要なのだと思います。
新しい人間関係はお店とお客ではなく、
スタッフとお客様の友達のような関係に
どんどんシフトしていくのでしょうねぇ。
今日のキーワード：
『店とお客様から人と人へ』
さあ、
今日も素敵な一日にしましょうねぇ～♪
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