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【おもてなし経営情報】今月のお知らせ！（おもてなし経営クリエイション・アカデミー情報局）

2022年11月15日

『言葉のくせと違和感』
2022.11.15第55回

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○○様

いつもお世話になっております。おもてなし経営クリエイション・アカデミーの竹岡です。

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『言葉のくせと違和感』

Aさん「窓口は17時まで受け付けております」
Bさん「窓口は17時まで受け付けておりますけど…」

親身さが欠けている、目的にあった案内ができていないという、
指摘をもらっている某企業様での電話応対研修で、
ロープレ指導を行っていた時です。

受講生と講師の1対1のロールプレイング、
「窓口の受付時間は何時までですか？」の返答に、
Bさんの対応があり違和感を覚えました。

言葉の最後に「けど」がつく。
（けど、何かあるのか？）と、
続けて言葉が添えられるのかと思い、
次の言葉を待っていると、
何もない…？
お互い沈黙の時間が流れて違和感だけが大きくなりました。

仕方がないので、こちらから
「パンフレットを頂戴したいのですが、
17時ギリギリに伺っても大丈夫でしょうか？」
と言葉を続けると、
Ｂさん「パンフレットの受け取りだけなら大丈夫ですけど…」
再び沈黙・・・。

こちらから仕掛けると、
「ギリギリだと、何か不都合がありますか？」
Ｂさん「いえ、何もありませんけど…」
・・・・・。

そこで初めてＢさんが周りをキョロキョロ
Bさん「『えっ？』何か変ですか？」

Bさんは自分の言葉ぐせに気づいていませんでした。
また、その言葉ぐせが相手に違和感と不快感を与えていることにも、
全く身に覚えのないことだったのです。

職場の仲間もBさんの言葉癖に初めて気づいた瞬間でした。

それからしばらくして講師仲間と、
最近、この無意味に「けど」を付けて話す人が増えているのではないか。
という話になりました。

本人が気づいていない「言葉のくせ」、
CS向上のためにも周囲が気づけてアドバイスできるとよいですね。

私たち、おもてなし経営クリエイション・アカデミーでは、
研修の目的以外でも、気になるくせ言葉や、
相手に伝わりにくい言葉づかいなども、随時修正しながら指導させていただいています。

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