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【おもてなし経営情報】今月のお知らせ！（おもてなし経営クリエイション・アカデミー情報局）

2026年05月15日

『基本と応用が逆⁈』
2026.5.15第129回

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○○様

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『基本と応用が逆⁈』

あらゆる接客場面で、少しおかしいなと思う接客があります。

おかしいと思って指摘をすると、
「そう教わっているので」という返事が返ってきます。
そして、気にせずそのまま続けています。
教わっていることが「正」になっていて、疑問を感じないケースが多くあるようです。

例を挙げます。

レストランにて
店員「何名さまですか？」
お客「2名です」
店員「ご予約されていますか？」
お客「していません」
店員「えーと・・・」
・・・先に人数を聞いて「2名」と答えているのに、予約しているかの確認をしています。
お客さまは予約をしていないから「2名」と言っているのです。
そのお客さまから「予約してたら2名と言わず名前を名乗るだろ！」と怒られている場面を見たことがあります。
まるで予約していないのが悪いのかのようにも感じます。
決して店は混んでいません。

コーヒーショップにて
お客「ペイペイで払います」
店員「かしこまりました。楽天ポイントはお持ちですか？」
お客「はい、持っています」
店員「ではポイントをお付けします。ポイントは溜めておきますか？」
お客「？」
・・・バーコード決裁でお願いしますと最初に言っているのに、ポイントは溜めておきますかと聞いています。
ポイントを付けるときに、溜めるかどうか確認するように教わっているのです。

居酒屋にて
お客「2名です」
店員「外の椅子にお掛けになってお待ちください」
お客「混んでいるのですか？」
店員「いや、大丈夫です」
お客「？」
・・・お客さまは、何がどう大丈夫なのかさっぱりわかりません。
店の中を覗いてみると、ガラガラでした。
お客さまが来店されたら、まずそう言うように教わっているのです。
先に席に案内してほしいです。

これらのケース、店が混雑した場合のルールが定着して、どんなときでも同じやり方をしています。

最近は、時間制限を付けているカフェが多くなりました。
店内がガラガラのときでも「2時間制にご協力ください」と言われます。

このようなことが発生する原因を、
「マニュアル型指導」の弊害だと感じています。
マニュアル通りに手順だけを教えると、往々にしてこういう場面が多くなります。

これを防ぐためには、
「基本」と「応用」の使い分けをはっきりする必要があります。

「基本」はどういうやり方で、
忙しいとき、混雑しているとき、特別なお客さまが来店されたとき・・・
そういう場面で「応用」として使うのです。

先に挙げた接客事例は全て、
「基本と応用が逆」になっています。
混んでいるときの「特別策」が基本になってしまっています。
これでは、お客さまには違和感だらけになってしまいます。

その「応用」を、働いている人たちが判断できるようにするのが、
真の「人財育成」です。

マニュアルだけで教えている店には、人は集まりません。
マニュアル以外を教えることは、仕事が増えるわけではなく、
考えて判断できる人を育て、結果的に教える仕事が減ります。
店にも活気が出てきます。

接客場面を見ると、
「活気があって気づかいができる店」と
「活気がなくお客さまが声をかけないと動けない店」が
はっきり分かれます。
この違いは、人の育て方の違いです。

私たち、おもてなし経営研究所では、
人を育てるための本質的な仕組みづくりのお手伝いをしています。

私たちお任せください。
一緒に育てていきましょう。
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