おもてなし経営クリエイション・アカデミーから、皆さまのお役に立つサービスや私どもが提供できるサポートなどご案内させていただきます。地域のお客さまに愛される組織づくり（おもてなし経営）へ向けて、従業員（職員）のエンゲージメント（働きがい）を高め、顧客へのサービスの質を高めるために、各種コンサルティングプログラムと研修コンテンツ情報を配信します。

『ぶつぶつ、とやかく⁈』
2026.7･1第132回

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○○様

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『ぶつぶつ、とやかく⁈』

皆さん、
一般的にクレームと言われるものには、何種類あると思いますか？

実は、4種類あります。

１． コンプレイン：Complain
２． クレーム：Claim
３． モンスタークレーム：Monster　Claim
４． カスタマーハラスメント：Customer　Harassment

この英語を直訳すると、とても理解しやすいです。

１． 不平不満：ぶつぶつ、とやかく
２． 請求：返金、返品、怪我補償
３． 巨額請求：不当要求
４． お客の嫌がらせ：いじめ

こうなります。

皆さんが一般的にクレームとして対応しているのは、
この種類のどこに入るかで、全く異なることがわかります。

１． の不平不満には、お客さまの不満の要素を静めることが必要です。
ですから、この不満には請求や保証は入りません。

２． の請求、いわゆるクレームには、お客さまが納得する補償を検討なければなりません。
真摯に、企業としての姿勢を講じる必要があります。

３． の不当要求は、残念ながら最初から金品を狙ったものですから、
毅然とお断りしなければ、どんどん要求が巨額になります。

４． はカスハラと言われるものですが、要求はなく、単なる嫌がらせによるものです。
これには、根拠がありませんから、毅然と対応して拒否してもいいことになります。

このように、このどれかに当たるかを、現場の方が素早く判断し、その後の対応を決めることが、今求められています。

カスハラ条例が、2026年10月から企業に法令として対策が義務化されます。
カスハラとは、社会通念上許容される範囲を超えた言動により就業環境を害する行為を指します。

この条例に向けて、各企業では対策が本格化しています。

このお手伝いを、私ども、おもてなし経営研究所で行っております。

しかし、残念ながら、
多くの企業様の対策は、この4種類の区別がされないまま、過剰要求の難クレームとして対策が講じられているようです。

しっかりと誠意を持って対応するものと、完全に拒否するものとのすみ分けをしっかりとすることが求められます。

私たちのクレーム対策は、

「現場の人たちがどう対応する」というところからスタートします。
4種類ごとにその対策を明記できることが、働く人たちの安心感にもつながります。

いざ、お客さまの怒りを受けると、
「怖くて、つい誤ってしまいます」
この初期対応から見直すことが対策のスタートになってきます。

だいぶお客さま対応の意識も、近年変化してきました。

是非、この機会に、私どもと一緒にクレーム対策を根本から見直していきませんか。
マニュアルづくりのお手伝いもしています。

皆さまからのご相談を承ります。

どうぞお気軽に下記へお問い合わせください。

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