おもてなし経営クリエイション・アカデミーから、皆さまのお役に立つサービスや私どもが提供できるサポートなどご案内させていただきます。地域のお客さまに愛される組織づくり（おもてなし経営）へ向けて、従業員（職員）のエンゲージメント（働きがい）を高め、顧客へのサービスの質を高めるために、各種コンサルティングプログラムと研修コンテンツ情報を配信します。

『期待値を伝える 』
2026.7･15第133回

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○○様

いつもお世話になっております。おもてなし経営クリエイション・アカデミーの伊東です。

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『期待値を伝える』

皆さんは、部下に「期待値」を伝えていますか？

「みんなのお手本になってほしい」
「はやく一人前になってほしい」
「お客さまに信頼される人になれるように」
・・・

等々、いろいろな言葉があると思いますが、
果して、事実や、根拠に基づいた言葉になっているでしょうか？
また、伝える側の要望のように聞こえませんか？

このとき、言われた側は、
「それはわかるのですが・・・どうすれば？」
と、心の中で呟いているかもしれません。

特に評価面談などの公式の場では、
「期待値を伝える」ことがとても重要になります。

期待値を伝える４つの効果として、
１． 安心感
２． 意義感
３． 未来感
４． 貢献感
これらの感覚を相手に持ってもらうことが大切です。

私ども、おもてなし経営研究所の研修では、
この4つの効果から得られる「心の変化」と「行動の変化」を導いくことから始めます。

そのうえで、
期待値を伝えるステップとして、

ステップ１．普段の行動観察を、６つの分類に仕分けし記録する

ステップ２．行動を分類ごとに記録したら、優先順位の高い項目に対し、期待値の言葉をイメージする

ステップ３．次の３つの手順に沿って期待値の言葉を組み立てる

このステップ３．にある３つの手順とは、

１． Fact：事実の共有、行動の事実を伝える

２． Meaning：その行動が「店の未来」にどうつながるか意味づけする

３． Future：「次に何を期待しているか」を明確に伝える


この３．が、期待値を伝える言葉になります。

最初にお伝えした４つの効果のうち、どれが一番適切なのかを考え、期待値を伝える言葉を選んでいくわけです。

期待値を伝える言葉で最も重要なのが、
ステップ１．にある、普段の行動観察を整理することです。

・以前と比べて増えた、変わった、できたことがあるのか？

・やる気が出てきた、会話が増えたか？

・周囲の反応はどうか？

・本人の自信・迷い・表情・明るさはどうか？

・仕事の成果はどうか？どんな場面が変化したか？

などを詳しく言葉として書き出してみます。
これができて、初めて相手の心を動かす「期待値の言葉」になっていきます。

この手順に沿って出てきた期待値の言葉の実例です。

「あなたが工夫している作業手順を“誰でもできる形"にしてほしい。
それがチーム全体の効率を上げる鍵になる。チームリーダーになるとそれが活きるよ」

如何でしょうか。
相手の指導の過程で、相手の観察から導き出した「価値観を伝える」言葉こそが、
私たちの未来を一緒につくる職場環境になっていくのではないでしょうか。

「安心して働いていいんだ」というメッセージ

「自分は必要な存在なんだ」というメッセージ

「自分はどこに向かっているか」を明確にさせるメッセージ

「自分はチームの一員だ」と感じさせるメッセージ

こう伝わると、組織一体感につながっていけると思いませんか？

私ども、おもてなし経営研究所では、指導面談のロールプレイング研修を行っています。

実際の行動観察から、どういう行動変化があったかを言語化し、
その上で、相手の指導段階に合った言葉を導き出しています。
そして、実際に練習してみます。

是非、皆さまも私どもと一緒に取り組んでみませんか。
皆さんからのご相談を承ります。

どうぞお気軽に下記へお問い合わせください。

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