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続『少子化対策から価値創造対策へ』
2026.1.15第121回

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○○様

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続『少子化対策から価値創造対策へ』

前回に引き続き「α世代」についてお送りします。

先日の成人式、都内の新宿区では49%が外国人だったそうです。
この傾向はこれからも続き、ますます増えていくでしょう。

これらの成人の次がα世代です。
日本では若年層が減っていますが、外国人比率は上がっていくとも言えます。

この人たちをどう活性化させるか、これからの人的サービスのあり方を考えなければなりません。

コンビニでは外国人がレジというのが普通になっています。
ここで考えたいのが、

外国人へ・・・「これしかできないだろう」
この考え方を「外国人なりの個性を活かそう」
という接客に変える必要があります。

あるコンビニでの例です。

レジに商品を持って行くと、
店員「・・・無言」
私「お願いします」
店員「フクロイリマスカ？」
私「お願いします」
店員「・・・無言」
レジ作業「・・・無言」
店員「アリガトウゴザイマース」
私「・・・無言」

たった2言だけでした。
必要最低限の言葉にも満たない接客です。

なぜか？

これ以上教えていないのです。
最初はトレーニングするのでしょうが、その後は放置です。

逆に、すごく気持ちが良く、元気で一生懸命な人もいます。
問題はこの差です。

何がこの差を生むのか？
これは教え方にあります。
トレーニングを「形」だけで教えると慣れが生じ、
そこまでの必要性を感じれられなくなり、どんどんサービスを省略していきます。
最低限のことでＯＫになります。
教える側も「レジにいてくれれば」になっています。
だったら、セルフレジの方がましです。

逆に、とても愛想のいい店員は、
「お客さまを気持ちよく送り出してください」
と教わっているからです。

細かい日本式接客の手順よりも、
「あなたなりのフレンドリーさを活かして！」だけでいいのです。
もともと外国人は日本人以上にフレンドリーな人が多いです。
それを出すだけでいいのです。
これが、これからの新しい価値創造型の人財育成です。

あるスーパーのセルフレジで、
自分で袋を購入し、商品を入れていきました。
すると、破れてしまいました。
店員がくると「入れすぎですね」と怒られました。
そして、また同じ大きさの袋をくれました。
なんと気が利かない！
「大きいサイズに変えますか？」や
「大きいものから入れると上手く入ります」などの言葉はかけられないのでしょうか。

ある惣菜店です。
商品をレジに持ってくと、
店員「袋は大、中、小とございますが、どれがよろしいですか？」
私「どれがいいかわかりません」というと、
ちょっといやな表情をして無言で小袋を提供しました。
なんと気が利かない！
この商品数に対して大、中、小のどれが妥当なのか、お客さまには判断できません。
「これだと小袋で入ると思いますが如何ですか？」
と声をかけられないのでしょうか。

このどちらの例も、決められたマニュアル通りでしか教えていないことで起こります。
さらには、仕事が面倒になってしまい、
ルール通りにできないお客さまへの監視力が上ってしまい、
サービス精神が欠落していくのです。

先に述べた外国人も、同じことが起きて、「手抜き」が発生しているからです。

このままでは、人的サービスがどんどん衰退してしまいます。

多様性がますます不可欠な時代になっていくからこそ、
「マニュアル」よりも「モラル」を、
「マナー」よりも「フレンドリー」を、
「形」よりも「気持ち」を大切にする。

前回のメルマガでも挙げましたが、
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α世代では、個人の価値観を重視し、
「創造性」「体験重視」「関係性構築」
これらを引き出して、仕事の喜びを感じられる人に育てていく必要があるでしょう。

機械化の推進が進む中で、
人的サービスの質を上げていってこそ、
お客さまに支持され、
働く喜びも増していけるようにすることを
α世代になる前に、取り組んでいかなければなりません。

私たち、おもてなし経営研究所の接客、接遇研修はまさにこれからの人的サービスを変革する教育に専念しています。

次回は、この私どもの研修を実践した、医療機関（健康診断専門病院）の例をお送りします。
どうぞお楽しみに。

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