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『質問に正直に応えるリスク』
2023.9.19第72回

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○○様

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『質問に正直に応えるリスク』

レストラン経営のコンサルで店舗に訪問しました。
このレストランは、20年以上前にオープンしました。
地元で愛され長年営業してきた店舗ですが 、
誰の目から見ても老朽化を感じます。

そのような中で店長から尋ねられました。

「毎日暑いね。店の空調はどお？」
「先月、同業の○○が△に新店舗を構えたんだよね。行った？で、うちの店の雰囲気はどお？」
と他店を気にしてか、こう尋ねられたら皆さんはどのように返答しますか？

先週、同じ場面を想定した研修で、
真面目で素直な担当者の多くが、
馴染みのあるクラシカルな雰囲気や居心地の良さを褒めながらも、
やんわりと光熱費が高いのではないかということ、
オープンしたての他店が綺麗であること、
設備投資を考えても良いのではないか、
という気づきのトークで伝えていました。

しかしながら、 ここで意識して欲しいのは、
店長が期待してる言葉の２択です。

一つは、「古いですね」と設備投資の背中を押す正直な返答。
もう一つは、空調他、パッと見ではわからないまでも、
設備をリニューアルしていた場合には「あれ？良くなりました？」の返答です。

怖いのは後者。

私たちは日ごろから、質問には素直に感じたことを言葉にすることも多いかもしれません。
しかしながら、先方が期待している質問への返答が未知数の時には、
正直な言葉は飲み込み『質問を質問で返す』ことをお勧めします。

「前回お伺いした時から、特に気になりませんが、何かありましたか？」
「店長はどこか気になることがおありなんですか？」等々

その質問に対する店長の返答を伺いながら、相手に合わせた返答を考える。

「実は、３日前に空調を新しくしたんだよ。音がかなり静かになったと思うんだ」
「お客様から、この店は昭和を感じると言われて…良いのか悪いのか」

ヘアスタイルも同じですね。
気がついて貰えないと無関心さを感じてしまいます。
とはいえ、時々しか訪問しないと気付かないことの方が多いですよね。

相手の期待が見えない質問には、
『質問を質問で返す』を活かしてみてください。

私たちおもてなしクリエイション・アカデミーでは、
担当者の現状、リアルな実践内容を調査の上、
現場に適したサービスの在り方を提案し満足度の向上を支援しています。

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