おもてなし経営クリエイション・アカデミーから、皆さまのお役に立つサービスや私どもが提供できるサポートなどご案内させていただきます。地域のお客さまに愛される組織づくり（おもてなし経営）へ向けて、従業員（職員）のエンゲージメント（働きがい）を高め、顧客へのサービスの質を高めるために、各種コンサルティングプログラムと研修コンテンツ情報を配信します。

『ルールが多いと監視力が上がる⁉』
2024.11.01第93回

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○○様

いつもお世話になっております。おもてなし経営クリエイション・アカデミーの伊東です。

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『ルールが多いと監視力が上がる⁈』

あるセルフサービス飲食店でのルールです。

・混雑を避けるため店内は90分制です。
・荷物は隣の椅子に置かず足元へ。
・大きな声での会話はご遠慮ください。
・携帯電話での通話はお断りします。
・パソコンでのオンライン通話はご遠慮ください。
・食器は分別での回収にご協力お願いします。
・箸、ゴミ類はこちらの箱にお入れください。
・皿は種類ごとに指定の場所に重ねておいてください。
・飲み残しは指定の場所にお入れください。
「以上、全てのお客さまが快適に過ごせますよう、ご協力をお願い致します」

さて、このたくさんのルール、お客さまにとって「快適」でしょうか？

このルールだらけの店、なにかウンザリしてしまいます。
まるで、私たちお客全てがモラルの低い悪人みたいな・・・

時間制限を設けるカフェが多くなってきました。
パソコン作業等で長居するお客さまへの対策でしょう。
しかし、パソコン作業が目的以外のお客さまもいます。

大声での会話や携帯電話での会話は、周りのお客さまへの配慮としてはやむを得ないかもしれませんが、
ルールとして全員に告知されると、あまりいい思いはしません。

びっくりなのは、食器の回収ルールです。
この店では、料理の種類、大きさによって置き場所が決まっており、
なんと1枚ずつ重ねて置いてくださいと書いてあるのです。
まるで「学食」での学生扱いです。

約60分過ごして、食器を片付け店内を後にしました。
なにか後味の悪い余韻が残り帰路につきました。

はたして、「快適に過ごせた」のでしょうか。

この店のスタッフの動きを見てみると、

・90分経過していないかテーブル上の入店時間札ばかり見ています。
※入店時間札＝お客毎に入店時に○○時まで利用可能と書かれた札を渡されるもの。

・荷物が隣の椅子に置いてあると、荷物籠を持って「これを使ってください！ 」と不愛想に言います。

・食器の回収ルールを守らず乱雑に置かれていると、ガシャガシャと大きな音を立てて、いかにも「ちゃんと守れよ！」と言いたそうな作業で訴えています。

・笑顔で来店挨拶、笑顔でお見送り挨拶、さっぱり見ません。
　きっと、ルールを守れないお客さまに嫌気がさしているのでしょう。


店は、全てのお客さまを低モラル扱い？
働く人は、全てのお客さまへ監視の目線？

これでは、おもてなしサービスは到底成り立ちません。

ルールが多いと働く人たちの監視力が上がってしまうのです。
監視力が上がると、ストレスが溜まります。
ストレスの影響で離職率が高まります。

要は、楽しくない仕事に変わってしますのです。

これは飲食店だけではなく、全てのサービス業界に共通することです。

私たちは「お客さまに最高の笑顔と気配りでサービスを提供しましょう」という、
本来望んでいるおもてなしサービスが実現させたいと思っています。


私たち、おもてなし経営クリエイション・アカデミーでのお客さまとの接点の考え方は、

ルールの前に、
歓迎する心、声かけ、気配り、配慮を徹底的に指導します。

その上で、
もしモラルの低いお客さまに遭遇したら、次の来店につながるような声のかけ方を、そのお客さまだけに使うよう指導しています。

そうすることで、サービス精神が上がっていきます。
そうすることで、仕事へのやりがいが上がっていきます。

「おもてなし経営」とは、そういう人たちを多く広げていくことだと思っています。


是非、私たちと一緒におもてなし経営に取り組んでいきませんか。
今も、多くの企業、ホテル飲食サービス業界の方が、私どもと一緒に学び続けています。

▼お問い合わせはこちらのホームページへ
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