幸せに働くために必要な「安心」と「喜び」を生み出すことのできる「よりよい会社づくり」のための人事・労務管理における良質で新鮮な情報を毎週お届けしていきます。

今回もSUCCESSIONに日々寄せられる相談を物語風にアレンジした「社労士事件簿」をお送りします。
現場でのトラブルを未然に防ぐための備えや心の準備にお役立ていただければ幸いです。

バックナンバーはこちら
バックナンバーページのURL

―・―――・―――・―――・―――・―――・―――・―――・―――・―
【社労士事件簿Case34】
「お客様の強いクレームで社員が出社できない…会社はどう守る？」（前編）
―・―――・―――・―――・―――・―――・―――・―――・―――・―

※フィクションにつき、登場人物や会社名は現実のものとは一切関係ありません。

前回、退職前の有給休暇と引き継ぎに悩んだ事例に続き、今回は――顧客からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントがテーマです。

地域密着で住宅設備の修理・点検を行う「北和住設サービス」。

総務担当の遠藤さんは、受付担当の小野さんの様子が気になっていました。

最近、電話が鳴るたびに小野さんの表情がこわばります。

受話器を取る前に、深く息を吸う。

通話が終わると、しばらく席を立てない。

そんな日が続いていました。

原因は、ある顧客からのクレーム対応でした。

数週間前、給湯器の修理日程をめぐって行き違いがあり、その顧客から会社に強い口調の電話が入るようになったのです。

「お前じゃ話にならない」

「責任者を出せ」

「この対応をSNSに書くぞ」

最初は、遠藤さんも通常のクレーム対応だと思っていました。

商品やサービスに不満があるお客様の声には、誠実に向き合う必要があります。

しかし、電話の回数は増え、内容も少しずつエスカレートしていきました。

ある日、小野さんは電話を切ったあと、涙をこらえるようにして席を外しました。

しばらくして戻ってきた小野さんは、小さな声で言いました。

「すみません。あの方から電話が来ると思うと、朝から気持ちが悪くなってしまって……」

翌週、小野さんは体調不良で欠勤しました。

さらにその翌日も出社できず、心療内科の受診を考えているとの連絡が入りました。

遠藤さんは、胸がざわつきました。

（これは、単なるクレーム対応として扱っていいのだろうか）

（お客様だからといって、社員に我慢させ続けてよかったのだろうか）

その日の夕方、社長からも相談を受けました。

「お客様を大事にするのは当然だけど、社員が出社できなくなるほどなら話が違うよな」

ただ、会社としてどこまで対応してよいのかは分かりません。

顧客に強く言い返せば、さらにトラブルになるかもしれない。

一方で、小野さんをこのまま電話対応に戻すのも不安です。

「お客様対応」と「社員を守ること」。

その間で判断に迷った遠藤さんは、社会保険労務士法人SUCCESSIONに相談することにしました。

【次号予告】

お客様からの強いクレームは、どこからカスタマーハラスメントになるのでしょうか。

会社には、社員の心身を守るためにどのような体制づくりが求められるのでしょうか。

次回は、会社が押さえておきたい法的な前提と、相談体制の整備について整理します。

SUCCESSIONへのお問い合わせはこちら
https://form.os7.biz/f/56640c6e/

【Lポジション®人事制度メール講座】「評価制度を作りたい」と思ったら最初に読んでほしい話(登録無料)
https://mail.os7.biz/add/AdkF

中小企業のための「LポジションⓇ」人事制度特設サイト
https://sxn-lposi.studio.site/

（LポジションⓇは、ドリームサポートの登録商標です。開発者は、ドリームサポートグループ代表 安中繁です。）
―・―――・―――・―――・―――・―――・―――・―――・―――・―