幸せに働くために必要な「安心」と「喜び」を生み出すことのできる「よりよい会社づくり」のための人事・労務管理における良質で新鮮な情報を毎週お届けしていきます。

今回もSUCCESSIONに日々寄せられる相談を物語風にアレンジした「社労士事件簿」をお送りします。
現場でのトラブルを未然に防ぐための備えや心の準備にお役立ていただければ幸いです。

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【社労士事件簿Case34】
「お客様の強いクレームで社員が出社できない…会社はどう守る？」（中編）
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※フィクションにつき、登場人物や会社名は現実のものとは一切関係ありません。

前回、受付担当の小野さんが、特定の顧客からの強いクレーム対応により体調を崩し、出社できなくなってしまった北和住設サービス。

総務担当の遠藤さんは、社会保険労務士法人SUCCESSIONの担当社労士に相談しました。

遠藤さん
「お客様からのクレームが原因で社員が不調になった場合、会社にはどのような対応が求められるのでしょうか。」

担当社労士
「まず大切なのは、“お客様からのクレームだから仕方がない"で終わらせないことです。会社には、従業員が安全に働けるよう配慮する義務があります。」

使用者には、労働契約に伴い、従業員の生命・身体等の安全を確保しながら働けるよう配慮する義務があります。

顧客からの著しい迷惑行為によって、従業員の心身に不調が出ている場合、会社として状況を把握し、必要な対応を取ることが求められます。

遠藤さん
「通常のクレームと、カスタマーハラスメントはどう違うのでしょうか。」

担当社労士
「すべてのクレームがカスタマーハラスメントになるわけではありません。商品や対応への正当な指摘には、会社として誠実に対応する必要があります。」

一方で、長時間の拘束、人格を否定する発言、威圧的な言動、過度な謝罪要求、SNSへの投稿をちらつかせる脅しなどが続く場合は、従業員の就業環境を害する行為として整理する必要があります。

そして、カスタマーハラスメントについては、令和8年10月1日から、事業主に対して雇用管理上必要な措置を講じることが求められることになります。

遠藤さん
「具体的には、どんな体制が必要になるのでしょうか。」

担当社労士
「まずは、社員が一人で抱え込まなくてよい相談体制です。誰に相談すればよいのか、どのような場合に上司へ引き継ぐのか、会社としてあらかじめ決めておくことが大切です。」

必要な体制として、たとえば次のようなものがあります。

・相談窓口や相談担当者を決める
・従業員に相談先を周知する
・相談を受けた担当者が適切に対応できるようにする
・事案が発生した場合は、事実関係を迅速かつ正確に確認する
・被害を受けた従業員に対して、勤務上の配慮を行う
・再発防止のため、マニュアルや対応ルールを整備する

担当社労士は、続けて言いました。

「今回の小野さんの件でいえば、まずは小野さんの心身の状態を確認することが優先です。必要に応じて、産業医面談や医療機関の受診も勧めます。」

遠藤さん
「小野さんを、すぐ電話対応に戻すのは避けた方がよさそうですね。」

担当社労士
「はい。少なくとも、当面はその顧客からの電話対応を外す、上司が対応を引き取る、業務量を調整するなどの配慮を検討した方がよいです。」

大切なのは、顧客対応を従業員一人の我慢に任せないことです。

社員が「相談しても会社は動いてくれない」と感じてしまうと、不調はさらに深刻になる可能性があります。

遠藤さんは、社長と営業責任者に共有するため、対応方針を整理しました。

・小野さんの心身の状態を確認する
・当面、該当顧客の電話対応から外す
・顧客とのやり取りを記録する
・社内の相談窓口と報告ルートを明確にする
・今後のクレーム対応ルールを整備する

法律上の前提と、会社として整えるべき体制は見えてきました。

ただ、目の前ではすでに小野さんが出社できなくなっています。

まず何から動くべきか。

そして、悪質なクレームに対して、会社はどこまで毅然と対応してよいのか。

遠藤さんは、具体的な対応を進めることにしました。

【次号予告】

カスタマーハラスメントが起きたとき、会社は被害を受けた社員に何をすべきか。

顧客に対して、どのように組織として対応すべきか。

後編では、発生後の対応と再発防止の進め方を整理します。

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