幸せに働くために必要な「安心」と「喜び」を生み出すことのできる「よりよい会社づくり」のための人事・労務管理における良質で新鮮な情報を毎週お届けしていきます。

今回もSUCCESSIONに日々寄せられる相談を物語風にアレンジした「社労士事件簿」をお送りします。
現場でのトラブルを未然に防ぐための備えや心の準備にお役立ていただければ幸いです。

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【社労士事件簿Case34】
「お客様の強いクレームで社員が出社できない…会社はどう守る？」（後編）
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※フィクションにつき、登場人物や会社名は現実のものとは一切関係ありません。

前回、北和住設サービスでは、顧客からの強いクレームにより受付担当の小野さんが体調を崩してしまった場合の、会社としての考え方を整理しました。

会社には、従業員が安全に働けるよう配慮する義務があります。

また、カスタマーハラスメントについては、相談体制の整備、事実確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止などが重要になります。

遠藤さんは、社長、営業責任者、担当社労士と一緒に、まず小野さんへの対応から始めました。

遠藤さん
「小野さん、つらい状況を一人で抱えさせてしまって申し訳ありません。まずは体調を最優先にしましょう。当面、あのお客様からの電話対応は外します。」

小野さんは、少し驚いたように顔を上げました。

「私が我慢できなかっただけだと思っていました……」

遠藤さん
「そうではありません。会社として状況を確認して、対応を引き取ります。必要であれば、医療機関の受診や産業医面談も一緒に考えましょう。」

会社は、すぐに次の対応を取りました。

・小野さんを該当顧客の電話対応から外す
・当面の受付業務を別の社員と分担する
・顧客からの電話は営業責任者が受ける
・これまでの通話記録、メール、対応メモを整理する
・小野さんの体調に応じて、勤務時間や業務量を調整する

次に、顧客への対応です。

社長と営業責任者は、今後の窓口を営業責任者に一本化しました。

そして、顧客に対して、会社として次のように伝えました。

「修理日程に関するご不満については、会社として確認し、必要な説明をいたします。ただし、従業員個人への威圧的な発言や、長時間の電話対応を求める行為が続く場合は、今後の対応方法を制限させていただくことがあります。」

もちろん、正当なクレームまで拒むわけではありません。

会社に落ち度がある部分は確認し、必要な説明や対応を行います。

ただし、従業員の人格を否定する発言や、過度な要求まで受け続ける必要はありません。

担当社労士は、対応記録の残し方について補足しました。

担当社労士
「いつ、誰が、どのような発言を受け、会社がどう対応したのかを記録しておきましょう。必要に応じて、弁護士への相談や警察への通報も検討できるようにしておくことが大切です。」

その後、北和住設サービスでは、クレーム対応のルールを見直しました。

・著しい暴言や威圧的な言動があった場合は、担当者一人で抱え込まない
・一定時間を超える電話は、上司へ引き継ぐ
・社員個人への謝罪要求や自宅訪問要求には、会社として対応する
・相談窓口と報告ルートを社内に周知する
・対応内容は記録に残す

数週間後、小野さんは少しずつ出社できるようになりました。

「会社が対応を引き取ってくれて、やっと安心できました」

そう話す小野さんを見て、遠藤さんは胸をなでおろしました。

今回の件を通じて、遠藤さんは強く感じました。

お客様を大切にすることと、社員に我慢を強いることは同じではありません。

会社が社員を守る姿勢を示すことは、結果として、安心して働ける職場をつくることにつながります。

【まとめ】

・顧客からの著しい迷惑行為で社員が不調になった場合、会社は安全配慮義務の観点から対応が必要です

・まずは被害を受けた社員の心身の状態を確認し、必要に応じて業務軽減、担当変更、医療機関受診などを検討します

・正当なクレームには誠実に対応しつつ、暴言や威圧的な言動には組織として線引きを行うことが大切です

・相談窓口、報告ルート、クレーム対応ルールを整備し、社員が一人で抱え込まない体制をつくりましょう

・悪質なケースでは、弁護士への相談や警察への通報も含めて、会社として毅然と対応することが必要です

【根拠法令・参考情報】

労働契約法 第5条（労働者の安全への配慮）

労働施策総合推進法（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する雇用管理上の措置）

令和8年厚生労働省告示第51号
「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
https://www.mhlw.go.jp/content/001662625.pdf

【お問い合わせは社会保険労務士法人SUCCESSIONまで】

社会保険労務士法人SUCCESSIONでは

・カスタマーハラスメント対策
・相談窓口、報告ルートの整備
・クレーム対応ルールや社内方針の作成
・就業規則、服務規律、研修体制の見直し

などのご相談を受け付けております。お気軽にご相談ください。

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