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こんにちは^^)
秋田俊弥です。


ここまで、
２回にわたり、ブックオフでの実験をお話しました。


１）去年からブックオフで"ある実験"をしています(^^)/
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1861679


２）人たらしの天才営業マンがお客さんと会ったときに最初にやっていること
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1862716


今日は、何をやろうとしていたのか？
まず、全体像をお話しますね。


わたしが実験してきたのは、
一瞬で「信頼関係」をつくるための一連の流れです。


じつは、
このような流れがあったのです^^)/////


１．接客の「ゴール」を設定する
⇒　https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1849906


２．「マインドセット」を唱える
⇒　https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1861679


３．相手の行動を「見る」
　　相手の「意図」を察知する方向性を立てる
⇒　https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1862716


４．相手がよろこぶことを「行動」する



今日は、「４」についてお話します。
「４」の段階で、初めて、「話す」という
言語行動が出てきます。


しかも、
決まったトークを話すのではなく、
あくまで、相手の「行動」を見て話す。


なので、
「１」から「３」までは、非言語領域で
その非言語がとても重要です^^)/


では、
レジでお客さんの行動・態度の何を見ていたのか？
おさらいますね。


一般的に、
商品をレジに商品を持っていくと、
間髪入れずに！！！

「当店のアプリやカードをお持ちではないですか？」
「レジ袋はご入用ですか？」

と聞かれます。


わたしは、その一言で、
多くのお客さんが「不満気な表情」をする
ことに気がついたのです。


そこから、
お客さんの行動・振る舞いを「見る」
ようにしました。


そこで、わかったこと。


アプリかカードを持っている人は、
ほとんど自分から出します^^)///


１００人に１人くらい、
出し忘れる人がいるため、

心の中で、
「念のためにお聞きしますが」と唱えて

「ブックオフのアプリやカードは大丈夫ですか？」
と聞くと、いやな顔をせずに、
「大丈夫ですよぉ～」と答えてくれます。



また、
レジ袋が必要でない方は
多くは、マイバッグを持っているのです。


そして、
マイバッグを持っている人も
「２パターン」いることがわかりました（笑）


１パターンは、
自分の体から離さずしっかり
マイバックを持っている人。


もう１パターンは、
マイバックをレジの上に置いたり、
見えるように持っている人。


マイバックをレジの上に置いたり、
見えるように持っている人には、
こう声をかけます。


「商品をお入れしましょうか？」


そうすると、笑顔で、
「ご親切にありがとうございます」
と答えてくれます。


逆に、
自分の体から離さずしっかり
マイバックを持っている人には

声をかけません。


「自分で入れたいのよ」
という「意図」を感じるからです。


最初のころ、
両方のパターンに声をかけていましたが、

自分の体から離さずしっかり
マイバックを持っている人は、
１００％、「大丈夫です」と言いました。


このように、
お客さんの【非言語】の
行動・振る舞いを「見る」こと、

とても重要だと思ったのです。


そして、
行動・振る舞いから
お客さんの【非言語】の「意図」を察知する。


その「意図」に合わせて
こちらも行動を取る、声かけすることが
重要ではないかと思ったのです。



最後に、
今回のお話で、
一番大切なことをお伝えしますね。


「ゴール」をつくる、というのは
大前提として、

「ゴール」をつくると、
「セルフイメージ」「価値観」が変わります。


そうすると、
「マインドセット」も連動して変わります。


一番大切なことは、つぎです(^_^)ノ


＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

「価値観」「マインドセット」が変わることで、
「見える世界」が変わる

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

ことなんです٩(๑❛ᴗ❛๑)۶



超重要なので、もう一度言いますね。


「価値観」「マインドセット」が変わることで、
「見える世界」が変わること。


わたしが、
接客の「ゴール」をつくり、
「マインドセット」を唱えたことで、

お客さんのことを「見た」とき、
見え方が変わったということなんです。


「見え方」が変わったので、
お客さんの非言語の「意図」を感じられる
ようになったということなんです。



どんなに勉強し、
どんなにコンサルを受けたとしても、

「見える世界」が変わらない限り、
「行動」は変わらないということなんです^^)///


つまり、
「行動」が変わらないので、
「結果」も変わらないのです。



アインシュタインもこう言ってます^^)


「いかなる問題も、それが発生したのと同じ次元で
解決することは出来ない」





◆今日のポイント


「ゴール」「マインドセット」をつくることで
「見える世界」が変わり、「行動」も変わる。



＜追伸＞
【非言語コミュニケ－ション】について書いた記事

・人たらしの天才営業マンがお客さんと会ったときに最初にやっていること
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1862716


・去年からブックオフで"ある実験"をしています(^^)/
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1861679


・「信頼関係」をつくるのに時間がかかる、と思ってませんか？
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1858788


・お客さんに「気になることあったら相談してくださいね」と声かけしていないですか？
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1853396


・ＡＩ時代に生き残るために必須な能力って何だと思いますか？
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1854146

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今日も、
最後までお読みいただき、ありがとうございます^^)
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秋田俊弥
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正直、
失敗の連続の話、見せたくなかったですf^^;
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