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こんにちは^^)
秋田俊弥です。



ブックオフで実践したことで
スタッフから
「秋田さん、神対応！」と言われた

【神接客！５選】を、
大公開しようと思います^^)///


無意識で行動したことを
できるだけ、言語化するようにしますので、

ご自身の営業や接客の参考になったら、
うれしいです(#^^#)



１． 雨の日の出来事

これは、去年の９月の出来事です。


ということは、仙道達也さんの
「アートシフト・コーチング」を習い始めた
頃の出来事です。


ある雨の日の平日、
７５歳くらいの高齢の女性の方が
ゆっくり歩いて、レジのところに来られました。


文庫本を１冊、買われました。


＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

少し背なかが曲がり、
足腰も少しおぼつかない姿が

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

わたしは、妙に気になったんです。


会計が終わり、
高齢の女性の方が帰ろうとした瞬間、

自然と、わたしは、声かけしていました。


「足元気をつけて帰ってくださいね」


すると、
その女性の方は、わたしの方に振り向いて、

「あなた、やさしい方ねぇ～。
　また、来るわね」

と、びっくりした表情で言ったのです。




ブックオフに限らず、
接客のときに、必ずいうセリフ。

「また、お越しくださいませ」


これ、
わたしは、絶対言いません（笑）


「本物の営業」の観点からすると、
おかしい！！！


「また、お越しくださいませ」と言わずに、
お客さんが、「また来たいわ」と思うような
接客は何か？を考えています。


その考えから、
自然と出てきたセリフだと思っています(#^^#)



２．自己啓発本を買ったお客さん

そもそも、
「本」を買う人と「ＣＤ」を買う人では、
買う動機がちがうこと、考えたことありますか？


・「本」を買う人：
→まだ、読んでいない


・「ＣＤ」を買う人：
→過去に聞いて、また聞きたくなった


このちがいをわかると、
接客のときの声かけが
ビミョウにちがうんです（笑）


本を買う人は、
まだ、買う本を読んでいないので、


＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

本当によい本のか、少し不安がある

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝


この少しの不安に対して、声かけします。
こんな感じです^^)


「この本、めちゃくちゃ、、評判いいですよね！」

「この本、長い間、評判いいんですよねぇ～」


そうすると、
本を買ったお客さんは、こんな反応をします^^)/


「そうなんですか！
　なんか、読むのがわくわくしてきました（笑）」


わたしが読んでよかったというよりも、
世の中の評判がいいという「社会性」を
伝えた方が、より不安が解消すると思ったのです。


つい、自分が読んだ本を買われたとき、
「わたしも読みました」と言いたくなりますが、

そうではなくて、
相手の不安を解消するのは、どんな声かけか？
と考えると、いいかもしれません。



３．ＣＤをを買う人

「ＣＤ」を買う人は、

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

過去に聞いて、また聞きたくなった

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

という人がほとんどです。


５０代、６０代、７０代の方が
高校のとき聞いていたとか、
２０代のとき聞いていた、

ということをおっしゃいます。


そこで、
ＣＤを買われた方への声かけは
こんな感じにしています^^)/


「これ、名盤ですよね」


すると、
お客さんは、急に笑顔になり、

「高校のとき聞いて、また聞きたくなったんだよね」

などと言うのです。


ここでは、

「あなたの音楽センス、いいですねぇ～」

という「意図」をこめて話しています。


それなので、
ＣＤを買われた人は、

なぜ買ったのか？
うれしそうに話してくれるのです(#^^#)



４．ブックオフのアプリもカードも持っていない人

ブックオフのアプリやカードを持っている人は。、
わたしが商品をスキャンしている間に
アプリやカードを用意しています。


アプリやカードを出さない方にも
念のために、

「ブックオフのアプリやカード、大丈夫ですか？」
と聞きます。


ほとんどの方は、
「大丈夫です」と答えます。


そこで、
アプリやカードを持っていない人でも、

何かよろこぶことはないか？

考えました(^^)/


お子さんのための絵本を買われるお母さんに
このように聞くことを想いついたのです^^)///

「パパママ・カードはお待ちではないですか？」


パパママ・カードというのは、
埼玉県の子育て支援のための割引制度で、
各自治体ごとに呼び名はちがいます。


そうすると、
小さなお子さんがいるお母さんは、
ほとんど、パパママ・カードは持っているんです。


「持ってますよ」とお母さんがいったら、
「５％引きになりますので」と言います。


そうすると、
お母さんも「えっ！ホントですかぁ～うれしい」
とよろこんでくれます^^)/


５％引きでも、

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

なにかちょっとしたことで、
よろこんでくれることはないか？

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

考えてみると、
いろいろアイデア浮かびますよね^^)/




５．目が見えないお客さん

目が見えないお客さんがいらっしゃって
お店に電話がかかると、
誰かが迎えにいって対応するようになっています。


わたしが、初めて対応してから
そのお客さんは、
わたしをご指名してくれるようになりました。


初めて、お会いしてとき、
わたしは、何をしたのか、お話したいと思います。


まず、
会った瞬間から関係づくり
に努めました。


＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

目が見えない方なので、
ビル内、店内を動くことに
安心してもらろうと考えました。

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝


そこで、こう声かけしました。

「このわたしの肩につかまっていただけたら
　大丈夫ですからね」


これで、
一瞬で、信頼関係をつくるのです。


つぎに、
エレベーターの中で、聞きました。

「よくうちのお店にはいらっしゃいますか？」

「今日は、何を求めですか？」


この声かけは、
わたしはあなたのお役に立ちたいです、
という気持ちで、聞きました。



そのお客さんは、
ウォークマンを買って、どこでも音楽を聞きたい
とおっしゃいました。


ウォークマンを見せたとき、
何色か？聞かれました。


わたしは、
その方が脳の中でイメージできるような意図を持って
答えました。


「品のいいピンクで、
とてもお似合いですよ」


すると、
「品がいいピンクですかぁ。似合いますかぁ。
　これにします」

と笑顔になったのです。


「めちゃくちゃ、お似合いですよ」
とわたしはもう一度言いました。



わたしは商品を買うお客さんには、

「あなたは、素晴らしい選択をしましたね」

と心の中の想いを持って、接しています。


それ以来、
そのお客さんは、わたしがいるのか？
と聞いてくるようになったのです。




神対応！５選、いかかでしたか？


何か、
接客や営業のときのヒントになれば、
うれしいです^^)///





◆今日のポイント


お客さんが心の中で感じているだろう
気持ちに、言葉を投げかけよう！




＜追伸＞
【非言語コミュニケ－ション】について書いた記事

・「信頼関係」をつくる一連の流れを体系化しました
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1864510


・人たらしの天才営業マンがお客さんと会ったときに最初にやっていること
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1862716


・去年からブックオフで"ある実験"をしています(^^)/
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1861679


・「信頼関係」をつくるのに時間がかかる、と思ってませんか？
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1858788


・お客さんに「気になることあったら相談してくださいね」と声かけしていないですか？
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1853396


・ＡＩ時代に生き残るために必須な能力って何だと思いますか？
https://mail.os7.biz/b/2jSJ/1854146

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今日も、
最後までお読みいただき、ありがとうございます^^)
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秋田俊弥
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【運営者】
自分を信じる力
秋田俊弥
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「なぜ、この仕事をしているのか？」
その理由を語ったストーリーはこちらです。
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⇒　https://drive.google.com/file/d/1VzJK3Gfhaay5DUxVKNZhxkPvQbYxk6es/view?usp=sharing
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正直、
失敗の連続の話、見せたくなかったですf^^;
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