おもてなし経営クリエイション・アカデミーから、皆さまのお役に立つサービスや私どもが提供できるサポートなどご案内させていただきます。地域のお客さまに愛される組織づくり（おもてなし経営）へ向けて、従業員（職員）のエンゲージメント（働きがい）を高め、顧客へのサービスの質を高めるために、各種コンサルティングプログラムと研修コンテンツ情報を配信します。

『モンスタークレーマー』
2023.5.15第66回

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○○様

いつもお世話になっております。おもてなし経営クリエイション・アカデミーの伊東です。

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『モンスタークレーマー』

「今すぐ結論出せ！」
「本部の責任者を呼べ！」
ちょっとしたミスが、このように大きな怒りとなって収まらなくなることありませんか？

最近、顧客からの過剰な要求や理不尽な威圧が増えてきました。
また、「カスタマーハラスメント」（カスハラ）と言われるように、
「大声で威嚇する」
「机を叩く」
「お金を投げつける」など、
接客の場面で多く見られます。

「シルバーモンスター」とも言われ、高齢化の影響なのか、正当論を武器に「論破」によるストレス発散を目的にしているようです。

担当者も頭を悩ませているケースが多く、
実際にモンスタークレーマー対策の研修依頼が増えています。

この過剰な「怒り」、実は撃退する方法があるのです。
「怒り」のタイプは2つあります。

１．そもそも目的がイジメである（憂さ晴らし）
２．対応が悪く怒りが増長する

どちらも会話の中できっかけがあって、
「でも」「ですから」「だって」などの言い訳言葉、
「普通は」「一般的には」「事務処理上」などの押しつけ言葉が出たときに威圧が始まります。

しかし、この怒りが増長したとき、
「威圧的態度」「不当要求」の言葉がでたら、
撃退のチャンス到来です。

「今すぐ結論出せ！」「本部の責任者を呼べ！」の場合、
「言葉が足らずご迷惑をおかけしたことは心からお詫びします。しかし、大切なことですから結論はすぐ出ません」
「現場の責任者は私です。責任もって本部と協議するのが私の役目です」
と、毅然と言い切ってしまうことです。
要求が続くと「威力業務妨害罪」や「強要罪」になるので自信を持って対応できます。

「大声で怒鳴る」の場合、
「そのように威圧的におっしゃるようでしたら、これ以上お話しできません。これ以上続くようでしたら、第三者機関にゆだねざるを得ません」
と、突き放していいのです。
こちらも「威力業務妨害罪」につながります。

このように、モンスタークレーマーは必ず断ち切ることができます。
私ども、おもてなし経営クリエイション・アカデミーでは、
１．クレームを起こさないための接客術
２．怒りを増長させない会話術
３．モンスタークレーマー対策
の段階ごとに研修プログラムを組んでおります。

また、私どもではクライアント様で起きた実際のクレーム事例を元にカリキュラムを組むことが可能です。

是非、この機会にご検討ください。

▼お問い合わせはこちらのホームページへ
https://www.omotenashikeiei.co.jp/

▼メールでのお問い合わせはこちら
info@omotenashikeiei.co.jp

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