おもてなし経営クリエイション・アカデミーから、皆さまのお役に立つサービスや私どもが提供できるサポートなどご案内させていただきます。地域のお客さまに愛される組織づくり（おもてなし経営）へ向けて、従業員（職員）のエンゲージメント（働きがい）を高め、顧客へのサービスの質を高めるために、各種コンサルティングプログラムと研修コンテンツ情報を配信します。

「クレーム対応をリアルで実践した結果」
2023.7.19第69回

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○○様

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「クレーム対応をリアルで実践した結果」

「痛てえんだよ!!」
こんな風に大きな声で急に文句を言われたら
どのような対応をなさいますか？

一般的なクレーム対応を参考にするならば

冷静に状況を拝聴しながらお詫びの言葉と伝える
ではないでしょうか。

しかしながら、目の前の人に大きな声で文句を言われたら…
実際は慣れていないと萎縮し、思うことも言えないものです。

そうです。もう推測できましたでしょうか…

大きな声で文句を言う人は、
大きな声を出すことが相手を支配し、
自分の意見が通りやすくなることを知っているのです。

つまり「冷静に話を傾聴する」ことは、
クレーマーにとって既に予測している行動であり、
望んでいる対応ともいえます。

こちらが大きな声で萎縮してしまうように、
相手が予測していない対応とは？

クレーマーと同様の行動を善意で行うことをお勧めします。

先日、車両故障のためギュウギュウの電車内で
私の隣にいた一人の大柄の男性が私に向かって
「痛てぇんだよ！」
と周囲に響く声で一喝してきました。
一瞬にして車内に緊張と警戒心が走ります。
（イヤイヤ、この混みようじゃ仕方ないって）と思いながら、
研修での指導内容を実践してみました。

私も車内に響く大きな声で、
「あ！すみません!!…大丈夫ですか？」と
車内には再び緊張が走りましたが、
その後は何の反応もないまま穏やかになりました。

周りに情報を提供することは状況共有が可能となります。
善悪の立ち位置も理解してもらえることは、
自身のリスク管理にも成り得ます。

とはいえ、正直大きな声を出すことは勇気がいりました。
普段から意識し練習をしていないと
いざ実践は、ハードルが高いと感じました。

カスハラが増える今
クレーム対応は組織対応で準備しておくことは必要です。
頭で理解していても実践に活かすことは難しいものです。

私ども、おもてなし経営クリエイション・アカデミーでは、
基本的なクレーム対応からカスタマーハラスメントまで、
階層別に段階的に学ぶことをアドバイスしています。

理論と実践の組み合わせで学ぶことで
1人の意識と行動が大きく変化します。

いざという時、実践に活かせる学びを身に付けていますか？

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