おもてなし経営クリエイション・アカデミーから、皆さまのお役に立つサービスや私どもが提供できるサポートなどご案内させていただきます。地域のお客さまに愛される組織づくり（おもてなし経営）へ向けて、従業員（職員）のエンゲージメント（働きがい）を高め、顧客へのサービスの質を高めるために、各種コンサルティングプログラムと研修コンテンツ情報を配信します。

『サービス品質の向上』
2023.9.4第71回

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○○様

いつもお世話になっております。おもてなし経営クリエイション・アカデミーの竹岡です。

お客さまにお役に立つサービスや、私どもが提供できるサポートなど、定期的にご案内しております。
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『お客さま満足度の向上を目指すには』

お客さま満足度の向上（CS）を図りたい、
というご相談を多く受けます。

トップが描くほどCSの向上が思うように展開できない。
そこには以下3点のいずれかにバラツキがみられます。

１）社員のCS理解のバラツキ
２）接遇能力のバラツキ
３）教育指導内容のバラツキ

ある役所で、重い荷物を持った利用者がA職員に窓口を尋ねました。
A職員は案内がてらその荷物を運ぶのを手伝ってあげました。
利用者はとても喜びました。

別の日、同じ利用者がまた同じような重い荷物を持って役所に訪れ、
B職員に場所を尋ねました。
B職員は、場所までの案内はあるものの荷物を持つことはしませんでした。

更に別の日、また同じ利用者が役所に来られC職員に場所を尋ねました。
C職員は、その場で口頭による場所のみの指差し案内をしました。

さて、皆さんはＣＳの観点に立った時、
Ａ、Ｂ、Ｃ職員のどの対応がふさわしいと考えますか？

Ａ職員の対応は素晴らしい行為ですが、
Ａ職員のような対応を実施する職員がいた場合、
Ｂ、Ｃ職員の対応は利用者の不満になります。

Ｂ職員も同様にＣ職員の対応は不満だという人が出るかもしれません。

そこで重要なのは、組織方針です。
組織としてＡ、Ｂ、Ｃ職員の、どのサービスレベルを基本とするのかを明確にし、
職員誰もが同じような状況下では実践できるようにベクトルを合わせることです。

では、Ｃ職員の応対を統一した場合、Ａ、Ｂ職員の行為はしてはいけないのか？

「違います」。

利用者に、この行為は「常時」ではなく「今だけの特別ですよ」、
という状況を明確にする伝え方が重要です。

さらには、組織ブランドを高める上では、
職員の個々の能力にゆだねるだけでなく、
組織としてサービスの向上、例えばＣ職員式からＢ職員式へのサービスを徹底する場合には、
ストレスなく実施できる仕組みづくりの上で、
全職員に統一の実施教育を図ることが重要です。

皆様の職場は、「社員の意思尊重を優先してる」という、
一見かっこいい言葉で社員教育を放置していませんか？

私たちおもてなしクリエイション・アカデミーでは、徹底的な現場調査の上、
職場に適したサービスの在り方を提案し、満足度の向上を支援しています。

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