おもてなし経営クリエイション・アカデミーから、皆さまのお役に立つサービスや私どもが提供できるサポートなどご案内させていただきます。地域のお客さまに愛される組織づくり（おもてなし経営）へ向けて、従業員（職員）のエンゲージメント（働きがい）を高め、顧客へのサービスの質を高めるために、各種コンサルティングプログラムと研修コンテンツ情報を配信します。

『いいとこ撮り！』
2023.10.17第74回

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○○様

いつもお世話になっております。おもてなし経営クリエイション・アカデミーの伊東です。

お客さまにお役に立つサービスや、私どもが提供できるサポートなど、定期的にご案内しております。
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『いいとこ撮り！』

「いいとこ取り」ならず、「いいとこ撮り」？

さて何のこと？
皆さま、CXという言葉はご存じでしょうか？
「カスタマー・エクスペリエンス」のことで、
日本語では「顧客体験価値」と訳されます。

CXとは、商品やサービスの機能・性能・価格といった「合理的な価値」だけでなく、
購入するまでの過程・使用する過程・購入後のフォローアップなどの過程における経験「感情的な価値」の訴求を重要視するものです。

近年のお客さまの志向は、モノを買う時代から体験を買う時代に変化し、
まさに自分にとって価値があるかを判断しています。

私どもは、多くのホテル・旅館などのサービス向上のお手伝いをしています。
その中で、このCXへの取り組みを推し進めています。
感情的な価値を高めると、合理的な価値も高くなるのです。

簡単に例を挙げると、
同じマグロのお刺身でも、
「地元の港で取れた本マグロです！」
との言葉を添えられると、マグロがさらに美味しく感じて食事が楽しくなります。
お客さまの感情的なところに刺激を与え、合理的な商品をさらに価値あるものにできるのです。

広島県にある瀬戸内海に面した旅館を訪問した際のことです。
チェックインの様子を視察していました。

女性2人組みのお客様がチェックインしました。
この旅館は、ロビーのソファーにご案内してウエルカムドリンクを提供しながらのチェクインです。
その女性2人は、ロビーからの海の景色を見て写真を撮っていました。
そこへ支配人がやってきて、
「ここから外に出れますよ、どうぞベランダで写真撮ってください」と、
大きなドアを開けてご案内しました。

ベランダに出られるドアの存在に気づかなかったお客さまは大喜びではしゃいでいました。

海の景色が良いという施設の合理的な価値を、
ドアから外に出て写真を撮れることを教えて感情的な価値を提供した、
まさにCXの実演を見ることができました。

これを名付けて「いいとこ撮り！」としました。

きっとお客さまは、大きな思い出として残ったでしょう。
支配人はいつもこの「いいとこ撮り」の技を使ってお客さまの喜びを演出し、自身の誇りにしているかもしれません。

もう一つ、
朝食の際、簡単に料理の説明があった最後に、
「こちらのご飯は広島産のコシヒカリを使用し、土瓶で炊いたものです」と、土瓶を斜めに傾けて中のご飯を見せてくれました。
思わず立ち上がり覗き込んで写真を撮りました。

スタッフに聞くと、ルールではなく自分で考えて周りのスタッフにも広がっていったとのことです。
自身がお客さまを喜ばせるためにどうしたらいいかを考えようとする、まさにおもてなしCXの実演でした。

私たちおもてなしクリエイション・アカデミーでは、
ルール（マニュアル）ではできない、CXを実演できる人づくりに向けたコンサルティングを手がけています。
ホテル・旅館はもちろん、飲食・物販・金融系のあらゆる顧客対面接客の向上を支援しています。

▼お問い合わせはこちらのホームページへ
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