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『非接触型接客は本当に良いのか？』
2023.11.1第75回

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○○様

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『非接触型接客は本当に良いのか？』

今回はロサンゼルスの飲食店視察に行ってきました。

コロナ禍でアメリカの外食産業がどう変化したのか？
久しぶりの海外出張で、アメリカの飲食業界や食品流通業界の勉強をしてきました。
４日間で、合わせて50店舗回ってきました。

結論から述べますと、
「アメリカの飲食業界は、お客さまとの接点を大切に維持していた！」
ということです。


人件費削減、コロナ禍の影響もあり、機械化、デジタル化が急速に進んでいます。
日本では機械化が一層進み、タッチパネルでの注文形式が当たり前になってきました。

アメリカはテイクアウト、デリバリー、ドライブスルーの販路拡大の面では日本よりも成長していました。

ところがどうでしょう、
タッチパネルは一部のファストフードが導入しているだけで、テーブルサービスレストランでは一切ありません。

テーブルサービスレストランではお客さまとの会話を大切に維持しています。

ファストフードでも、カウンターでの注文にカスタマイズやトッピングなどお客さまの好みを一生懸命聞いています。
今まで以上にその種類は増えています。

ファストフードであろうとも、料理の提供は席まで届ける店が多くあります。
「機械が進化しようが、飲食業の本質は、お客さまに来ていただいて楽しませることだ。それを忘れてはいけない」と言っている経営者もいます。

ドライブスルー売上構成比50％の店舗でも、店内客のサービスを充実させているのです。


ある日本の飲食店の光景です。

「やまびこ挨拶」というのをご存じでしょうか？
飲食店のスタッフが、「いらっしゃいませ」と声をかけると、
それが聞こえたら、やまびこのように他のスタッフも一斉に声を出すのです。
そういうルール（マニュアル）で叩き込まれるのです。

ところがどうでしょう。
その店のスタッフは一切お客さまを見ていません。
作業をしながら、下を向いて声だけです。
これがお客さまに伝わるのでしょうか？

アメリカでは、やまびこ挨拶はありません。
目の前のお客さまにだけ、接客の場面だけ「ハロー！」と言ってニコッとします。
だから心地いいんです。
お客さまに心から接しようとしている証拠です。

アメリカのどの店舗もマニュアル感が伝わってきませんでした。
決まり切った言葉（ルール）を提供した事務的といわれるものは一切ありません。
だから、機会化、デジタル化でも、お店に行きたくなるのです。
行って、何かの付加、心配り、幸せを感じていただく…

これこそが、サービスでもあり、飲食店の良さではないでしょうか。

「形」にこだわる日本とは大違いでした。
コロナ禍を経験したからこそ、人との接点を増やす努力をしていたのです。

前回のメルマガでもお伝えした、CXの考え方の必要性を改めて認識しました。

CXとは、商品やサービスの機能・性能・価格といった「合理的な価値」だけでなく、
購入するまでの過程・使用する過程・購入後のフォローアップなどの過程における経験「感情的な価値」の訴求を重要視するものです。

近年のお客さまの志向は、モノを買う時代から体験を買う時代に変化し、
まさに自分にとって価値があるかを判断しています。

私どもは、多くのホテル・旅館などのサービス向上のお手伝いをしています。
その中で、このCXへの取り組みを推し進めています。
感情的な価値を高めると、合理的な価値（商品・設備）も高くなるのです。


私たちおもてなしクリエイション・アカデミーでは、
ルール（マニュアル）ではできない、CXを実演できる人づくりに向けたコンサルティングを手がけています。
ホテル・旅館はもちろん、飲食・物販・金融系のあらゆる顧客対面接客の向上を支援しています。

▼お問い合わせはこちらのホームページへ
https://www.omotenashikeiei.co.jp/

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