おもてなし経営クリエイション・アカデミーから、皆さまのお役に立つサービスや私どもが提供できるサポートなどご案内させていただきます。地域のお客さまに愛される組織づくり（おもてなし経営）へ向けて、従業員（職員）のエンゲージメント（働きがい）を高め、顧客へのサービスの質を高めるために、各種コンサルティングプログラムと研修コンテンツ情報を配信します。

『カスタマーハラスメント』
2023.11.15　第76回

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○○様

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『カスタマーハラスメント』

一昨日、NHKの朝の番組で特集が組まれていたのを拝見しました。

某お弁当屋さんの店頭での数分間の動画。
サラリーマン風の男性2人が、
お金をカウンターに向かって投げつけた後に、
「金は払っただろ！！」と怒鳴る。

緊迫した空気の中、
店員の女性が毅然とした話し方で
「払ってません。投げつけただけです！」

その店員さん、声だけでしたが、
素晴らしい勇気と言葉に、
思わず感心してしまいました。

その後、危険を招く状況か否かは別として、
瞬間的に言い返せる対応力は凄いなぁと。

私もですが、
多くの人は萎縮してしまうでしょうから…

そこで私たちは、慣れない状況への対応策として研修等を実施しているのですが…
今日は別の視点で。

勇敢にも闘ったその女性、
その後の気持ちはどうだったのでしょうか？

あの場面が脳裏に焼きつき、
思い出す度に恐怖心がまとわりつく。
気持ちを切り替えて仕事をするのは、
簡単ではないのではないでしょうか…

カスタマーハラスメントが増える今、
これからの組織に求められるのは、
クレームへの対応と同時に、どのように社員を守るのか…

クレームがもたらすストレスは、

１．トラブルそのもの
２．周りの助け
３．クレームを招いた原因となる自責感

の3つが掲げられます。

クレームが発生した際に、
職場内で共有し今後の対策を講じるだけでなく、
3つめの自責の念にも目を向けて、適切なフォローを行うことが
社員の離職も防ぎます。

お客さまとのトラブルをキッカケとして、
退職を決める人も少なくありません。

クレームに対応するための教育手順は、

１． クレームを起こさない接客の心得
２． クレームが発生したときの初期対応
３． クレームを二度と起こさない改善対策
４． モンスタークレーマー対策

この「４．」のモンスタークレーマーは、
いわゆる「カスタマーハラスメント」につながります。
どこまでがお詫びで、どこからが毅然と拒否するべきなのか、
このグレーゾーンを明確にして、不法な要求にも負けない対応をする必要があります。

私たちおもてなしクリエイション・アカデミーでは、
「カスタマーハラスメント」対策の研修を得意としています。
冒頭にお伝えした「レジで暴言を吐きお金を投げつける」行為は、
「威力業務妨害罪」に当たる可能性があります。
それを認識したうえで、毅然とした対応方法と、
職場でのケア対策をお伝えしています。


▼お問い合わせはこちらのホームページへ
https://www.omotenashikeiei.co.jp/

▼メールでのお問い合わせはこちら
info@omotenashikeiei.co.jp

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