【おもてなし経営情報】今月のお知らせ！（おもてなし経営クリエイション・アカデミー情報局）｜おもてなし経営情報バックナンバー

【おもてなし経営情報】今月のお知らせ！（おもてなし経営クリエイション・アカデミー情報局）

2024年01月15日

『「いらっしゃいませ」の声が耳障りだ！』
2024.1.15第78回

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○○様

いつもお世話になっております。おもてなし経営クリエイション・アカデミーの伊東です。

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『「いらっしゃいませ」の声が耳障りだ！』

JRターミナル駅にある商業施設のテナント店長向けに「難クレーム対策研修」を実施しました。
ある飲食店から「カスハラ」に悩まされているとの相談を受けての実施です。

店長いわく…
「『いらっしゃいませ』の声が耳障りだ！」とお客さまから指摘され、
「耳栓を何種類も準備した。今日は絆創膏を貼っている」
さらには「今日はティッシュを詰めている」と、・・・
毎回、何かしらの嫌味を言ってくるお客さまがいて対応に困っているとのことでした。
お客さまには一生懸命「声の出し方、音量には十分気をつけます」と説明しても、全く無視されてしまうそうです。

別の店舗では…
「メニューが分かりづらい。不親切だ」と言われ謝罪した後に、
「注文した物の説明もなくわからなかった」と言われたため追加分のお代を返金したら、
そのお金を鷲掴みして、壁に投げつけたというのです。

昨今は不当要求まではいかないものの、悪質な嫌がらせを繰り返す「カスハラ」が、飲食店だけではなく多くのサービス業の現場で増えているようです。

「カスハラ」とは、カスタマーハラスメントの略称で、
顧客や取引先などから過剰な要求をされたり、
商品やサービスに対して不当な言いがかりをつけられたりする迷惑行為を指します。

「クレーム」とは、
顧客や取引先がその企業に対して商品・サービスの改善や良品との交換、
追加サービスの提供などさまざまな要求を行うことです。

簡単に言うと、
「クレーム」は、建設的な話し合いができ、改善要求により顧客になり得るため真摯に対応するべきです。

「カスハラ」は、過剰反応による嫌がらせ行為で、
屈辱感を与えて達成感を得るための行為ですから、はっきりとお断りするべきです。

「カスハラ」に相当する判断基準は、
要求の内容が妥当性を欠いていて、提供する商品・サービスに瑕疵（傷や欠点など）・過失が認められない、
又は要求内容が商品やサービスに関係ない場合です。

この「カスハラ」対策として、私はこのようにアドバイスしました。

「いらっしゃいませの声が耳障り」には・・・
「お客さまの店舗への指摘は全て記録させていただいております。
ご要望回数と具体的内容を警察に相談し対応させていただきます」と言い切ります。

「メニューがわかりづらい」には・・・
「改善項目を具体的に教えていただけないと対応致しかねます。
そのような威圧的なことをされると、こちらも別の機関に相談させていただきます」とはっきり伝えます。

この2件のケース、いずれも威力（強い威勢）によって他人の業務を怒鳴る、脅すなどして妨害する行為で、
威力業務妨害罪に相当する可能性がありますので勇気を持って言い切ることが重要です。

要は、一般のクレームとは別の対応をするべきだということです。
そうしないと、働くスタッフのメンタルが持ちません。
毅然とした対応で相手と向き合い、諦めさせるように仕向けていいのです。

私ども、おもてなし経営クリエイション・アカデミーには、
「難クレーム対策研修」（カスハラ対策）
「モンスタークレーム対策研修」（不当要求対策）
のご要望が最近多く寄せられています。

「誠意を見せろ！」
「上司を呼べ！」
「謝罪文に判子を押すまで帰らない！」
などの対応策を具体的にアドバイスしています。
特に、一般クレームと不当要求とのボーダーラインを明確に示しています。

接客サービス業での働きがいは「お客さまの笑顔」であり、
その原点を忘れずモチベーションを高く持って仕事ができる環境にしていかなければなりません。

お悩みを多く抱えている官公庁、企業様は是非、ご相談いただければと思います。

▼お問い合わせはこちらのホームページへ
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