おもてなし経営クリエイション・アカデミーから、皆さまのお役に立つサービスや私どもが提供できるサポートなどご案内させていただきます。地域のお客さまに愛される組織づくり（おもてなし経営）へ向けて、従業員（職員）のエンゲージメント（働きがい）を高め、顧客へのサービスの質を高めるために、各種コンサルティングプログラムと研修コンテンツ情報を配信します。

『お客さまのニーズは変化している』
2024.5.15第86回

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○○様

いつもお世話になっております。おもてなし経営クリエイション・アカデミーの伊東です。

お客さまにお役に立つサービスや、私どもが提供できるサポートなど、定期的にご案内しております。
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このメールは、過去におもてなし経営研究所の研修をご受講された皆さま、名刺交換をさせていただいた皆さまにお届けしております。

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『お客さまのニーズは変化している』

CX＝顧客体験価値
CXとは、商品やサービスの機能・性能・価格といった「合理的な価値」だけでなく、
購入するまでの過程・使用する過程・購入後のフォローアップなどの過程における経験
「感情的な価値」の訴求を重要視するものです。

この言葉が使われてから数年が経過しています。
しかし、これが本当に浸透しているところはごくわずかだと思っています。
その理由は、深刻な人手不足です。
この関係で、商品の面白さ、機械による便利さが優先し、それらを提供してお客さまに体験価値を与えようと、どの業界も知恵を絞っています。

もちろん間違いではありません。


私たちのCXは人がするサービスで成り立つと考えています。
人にしかできないサービスの質を上げることこそ、CXの実現になります。

鹿児島のホテルでサービスの質を変える取り組みを行っています。

なぜ今、サービスの質を変えるのか？

１． お客さまニーズの変化
「設備、商品、価格というモノの価値から、情緒、体験、価値という経験に変化」

２． 情報の高度化
「スピード、簡素化による事務的感から、不安、煩雑を解消する親密感に変化」

３． 選択基準の多様化
「マニュアル、基準などの統一感から、一人ひとりのニーズに応える特別感に変化」

顧客ニーズが以前とは大きな変化をしているのです。

これに応えるのがCXです。
これは人だからこそ提供できるのです。

CX実現への取り組み方法は？

このホテルの良さを活かした、ホテルならではのサービスの実現を前提として、

１． ビジョンを意識した一人ひとりへの主体的な行動の『促し』をするための、「ビジョンと目標」の設定
２． お客さまの記憶に残る会話による接客話法の『向上』をするための、「ポジティブトーク」の発案
３． ビジョンを具現化するための接客事例の共有と仲間の『成長』を促す「接客日誌」の導入
４． これらをお客さまに提供し『浸透』させるための「おもてなしマニュアル」の実践
５． CX顧客体験価値を高めるアイデアを『発案』する「提案制度」の導入

これらを今進めています。

ミーティングや研修を行いながら、確実に成果が出ると確信しています。
働くメンバーの士気がすごく上がってきています。

全てはお客さまの記憶に残るサービスのためです。
圧倒的な他社との差別化を目指します！


おもてなし経営クリエイション・アカデミーでは、
ホテルサービスのコンサルティングをこれまで多く手がけていますが、
この考え方は、官公庁、金融、流通、物販などでも同じように進めることができます。

是非、私どもと一緒に人的資源によるサービスの質を変えてみませんか。

▼お問い合わせはこちらのホームページへ
https://www.omotenashikeiei.co.jp/

▼メールでのお問い合わせはこちら
info@omotenashikeiei.co.jp

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