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『スマホオーダーの罠』
2024.6.17第87回

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○○様

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『スマホオーダーの罠』

ある飲食店での出来事です。

スマホからQRコードを読み取り注文する店です。

「ハイボール」を選択し１つ注文しました。
すると出てきたのは「メガハイボール⁉」
店員に「メガ頼んでないですよ！」と伝えると、
「いや、メガで通っています！」と強気。

通常の2倍もあるメガハイボールを、渋々飲み始めました。

不信に思い、どこで間違えたのか再度スマホでオーダーの仕方を確認しました。

すると、
ハイボールの画面に、「□←メガハイボールの方はこちらをチェック」と書いてあり、チェックボックスにチェックして注文するシステムでした。

しかし・・・
その□には、すでにチェックが入っていたのです。

ということは？？？

「□←通常のハイボールの方はこのチェックを外してください」の指示が正しいのではないでしょうか？

ハイボールのメニューに、通常とメガの選択ができるチェックボックスがあるのではなく、
チェックを外さないと通常ハイボールが注文できないやり方だったのです。
見事に罠にはまりました。

店員に、「これじゃ間違えるよ！というか詐欺まがいだ！」というと、
「いや～、あの～、その～・・・」という反応だけで終わってしまいました。

この方法、よく見てなかったお客さまが悪いのでしょうか？

本部に問い合わせました。
すると返ってきた返事は・・・

「このご指摘は初めてで、本部も全く気付いておりませんでした。すぐにシステムを変更しました」
とのことでした。

ここで分かったことは、
スマホアプリのシステム開発会社に任せっきりにしていると、思わぬ罠があるということです。
システム開発会社は良かれと思い導入したのでしょうが、
お客さまの視点を無視したやり方を選択し、本部もチェックしきれてなかったのでしょう。
もしくは、「それでよし」としたのかも知れません。

システム開発会社のミスではなく、明らかに本部のミスです。


あらゆる対面サービスの現場で、
タッチパネル式オーダーや、スマホオーダーなどが急速に普及してきました。

本来、対面であればこういうことは防げるでしょうが、
機械に代わったからこそ、お客さまの不便さを逆なですることの無いよう、
慎重に分かりやすく且つ丁寧なシステムが不可欠です。

皆さんの会社でもチェックしてください。
あらゆる職種でこういうことが起きていないか？

現場でお客さまと接しているスタッフの動作確認や、お客さまからの動作に関する意見などを取り入れ、慎重に導入したいものです。

これらのことは、CS覆面調査で解決します。
私ども、おもてなし経営クリエイション・アカデミーでは、
多くのCS覆面調査を実施し、お客さまの視点で対面サービスの向上につながるアドバイスを手がけております。

是非、私どもと一緒に顧客視点でのサービスの質を向上させていきませんか。
詳しくはこちらの「CS調査・顧客満足度向上プログラム」をご覧ください。
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