おもてなし経営クリエイション・アカデミーから、皆さまのお役に立つサービスや私どもが提供できるサポートなどご案内させていただきます。地域のお客さまに愛される組織づくり（おもてなし経営）へ向けて、従業員（職員）のエンゲージメント（働きがい）を高め、顧客へのサービスの質を高めるために、各種コンサルティングプログラムと研修コンテンツ情報を配信します。

『ルールは誰のため？』
2024.9.1第90回

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○○様

いつもお世話になっております。おもてなし経営クリエイション・アカデミーの伊東です。

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『ルールは誰のため？』

相手の立場に立った対応のことを、親身になるとと理解している方は多いと思います。
あるバス会社でこんなことが起きました。

空港シャトルバスの乗り場です。
駅のターミナルから空港まで乗車するために、乗車口で並んでいました。

「2列に並んでください」
「まっすぐ並んでください」
「乗車券はあらかじめ購入してください」
「ＩＣカードでは乗車できません」
いろいろなルールを徹底する掛け声が響きます。

その後です。

バスが到着すると、先頭に並んでいた乗客が真っ先に乗り場のドアを自分で開け、バスへ向かって行きました。
するとバス会社の乗車誘導員が、
「まだ乗り場のドアが開いてないじゃないですか！もう一度入り直してください！」とかなりの口調でお客さまに叱っていました。

そのお客さまは、
「バスが来てバスの扉が開いたから進んだのに、なぜ叱られるんだ！」
と反論していました。
この後の光景は皆さまにも想像がつくと思います。

このバスの乗車誘導員は何の目的でこの誘導の仕事をしているのでしょうか？
そして、この徹底ぶりは「誰のための」行動でしょうか？

残念ながら私はこう思います。
この乗客誘導員は、
「会社の安全保守のため」
「ルールがあるから徹底したいため」
「ルールが多いから、つい監視役になってしまうため」
ではないでしょうか？

いわゆる、
サービススタッフではなく、監視スタッフになってしまっているのです。

このため、普段からお客さまを睨んでいます。
この光景、残念でなりません。

私たち、おもてなし経営クリエイション・アカデミーでは、
お客さまとの接する前提として、

１．仕事の目的は何か？
２．誰のための仕事なのか？
３．サービスの本質は何か？
を考えること。

これらのことをまず皆さんで議論していただき、サービスの質を高める研修を開いています。

ルールありきから、この人に何をしてあげればよいか？
自己都合の徹底から、相手思考で考えられるサービスとは何か？
ということを徹底的に話し合っています。

私たちの周りでの対面サービスの現場を良く見ると・・・

店のルールが多いところでは、強く強制しながらのサービスをしています。
ルールの少ないところでは、笑顔で快いサービスを提供しています。
お客さまに親身に対応しているはずです。

ルールはお客さまのためのものであり、店の都合でつくってはいけないのです。
そして、ルールを多くしようとすると、そこで働く人たちのサービス精神が低下していきます。

私たちと一緒に、「真のおもてなし経営」をつくり上げていきませんか。
おもてなし経営クリエイション・アカデミーでは、
皆さまの業態に合わせた「真のおもてなし経営」とは何かをつくり上げる支援をさせていただいています。
サービススタッフが監視スタッフにならないよう、細心の従業員教育をしていきたいですね。


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