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『可愛い赤ちゃんにご搭乗いただきました！』
2025.2.3第98回

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○○様

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『可愛い赤ちゃんにご搭乗いただきました！』

JALで移動中、ほっこりする機内放送がありました。

「本日は260名のお客さまと可愛い赤ちゃん1名にご搭乗いただきました」

思わず周りを見渡し、親御さんはきっとこの放送に微笑んでいるんだろうなと探してしまいました。

「赤ちゃん」という言葉だけでも嬉しいのに、
「可愛い」をつけると何か特別感を感じ、周りのお客さまもきっと赤ちゃんの親御さんの気持ちを察していたでしょう。

なにか、その1名の可愛い赤ちゃんが、機内でヒローになった瞬間でもありました。

日本の社会はルールに縛られ、「○○禁止！」という掲示や、注意喚起の案内放送が過激と思われるほど多くあります。
飛行機も同じで、海外の航空会社に比べてその数はかなり多いです。
とにかく、全員に注意喚起したいという意思の表れなのかもしれません。

鉄道での話しです。
ホームの端を歩いているお客さまは、列車との接触やホーム落下の危険があります。
駅の放送ではうるさいほど注意を促します。

でも、危険な歩行は減りません。
恐らく、放送の内容が自分のことと認識できていないようです。
しかし危険な歩行をしている人はごく一部です。
その他の大勢の人は、気を付けて歩行しています。

ほんの一部の人のために、その他大勢の人に向けて注意事項を発信して、果たして効果はあるのでしょうか。
もし危険な歩行をしている人だけに、個別に声をかけたらきっと守ってくれるのではないでしょうか。


コミュニケーションが上手く伝わる秘訣は、
全員へのアナウンスよりも、その人に合った言葉をかけること。
相手の興味を読み取り、それに同調しながら声をかけることが効果的です。

「全員から、一人ひとりへ」が鉄則です。

同じ言葉でも人それぞれ受け方が違います。
一人ひとりに合わせた声をかけることで、受けた人も納得度が高まります。

では、全員へ声をかけて効果的な方法とは…

ポジティブなことは、全員に。

こうすることで、全体に伝わる印象が変わります。
ポジティブなことは、周りの人にも良い影響を与えます。
ネガティブなことは、そのことに興味のない人には不快感を与えてしまします。

まさに、可愛い赤ちゃんと居合わせた他の乗客は、ポジティブな放送に心地良さを覚えたでしょう。

おもてなし経営は「人の力と協働」でなり得ます。
協働のためにはコミュニケーションが欠かせません。

相手がどう感じて動いてくれるか？
この思考でコミュニケーションを極めると、人との交流が楽しくなります。
優れた専門技術は、コミュニケーション力があって初めて伝わります。

是非、私どもと「コミュニケーション術」の向上で、おもてなし経営を目指しませんか。

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