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『大きな声には大きな声で⁈』
2025.3.3第100回

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○○様

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『大きな声には大きな声で⁈』

コミュニケーション手法の一つに、
「ペーシング」というものがあります。

これは、相手のペースに合わせて会話をするという手法です。

ゆっくり話す人には、こちらもゆっくりと喋り、安心感を与えます。
早口な人には、できるだけ早口で返すと共感性が高まります。

小さい声で話す人には、大きな声を出さない方が威圧感を与えなくていいですよね。
大きな声の方には、できるだけ大きな声で話しかけた方が、相手のストレスは減っていきます。

このように、相手のペースに合わせて共感性を高める会話手法がコミュニケーションスキルの一つです。


さて、今日の話題は「大きな声」です。

お陰様で、この1年クレーム研修を多く承りました。
特に「カスハラ対策」はかなりのペースでいただき、好評を得ています。

その中で、大手ショッピングモールにおいて竹岡講師が担当したカスハラ研修の一コマです。

受講者が、
「大きな声で怒鳴るお客さまにはどう対応したらいいでしょうか？」
との質問をいただきました。

講師の返答は、
「『お客さま‼どうなさいましたか？』と同じ大きな声で対応しましょう」
そして、周りのスタッフの方も「『どうしたんですか‼』と大きな声をかけて集まりましょう」とアドバイスしました。

決してひるまず「申し訳ございません」と、シュンとするのは避けた方が良いと思います。
こちらが恐縮しすぎると、お客さまは余計に威圧感を出しやすくなります。

お客さまの怒りは、特に感情が先に立っているからです。
クレームというより気分が悪いという心情が元になってるとも言えます。
店側の対応が悪いからではないケースも多くあるのがカスハラの特徴です。

「申し訳ございません」と引き下がらず、
まずは「お客さまの要望をお聞かせください」と毅然と対応し、
「そのような声では、対応はし兼ねます」と言えることが大切です。
結果的に、正当なクレームと言えないことが多いからです。

実はこのカスハラの場面では、コミュニケーションの「ペーシング手法」が使えていないのです。
どうしても「お客さま優先思考」が働いてしまい、
お客さまも「私は客だ」という潜在的な意識が働き、
コミュニケーションギャップが大きく表れる特質的な場面です。

お客さまと対等に話し合う環境をつくることが必要でしょう。

他にも、カスハラ対応研修では、

・接客が悪いことに対し、名札の写真を撮って突き付けられた。

・保険外交員のお客さまが、スタッフに保険を勧めてくる。

・「上司を呼ぶまで帰らない」と居座る。

・「いらっしゃいませの声がうるさい」と言われた。

等々、
私どものクレーム研修は、
実際に起きているお困りの事例をあらかじめ聴き取り、
その対応策をリアルにお伝えしています。

そして、安心して働ける売り場をつくっていけるよう、アドバイスに専念しています。

是非、私どもの研修で自信を持っていただき、
本来の目的である、おもてなし対応ができる接客を取り戻しましょう。

このカスハラ対応研修、
多くのお客さまにご依頼をいただいております。
是非、お早めにご検討ください。

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