おもてなし経営クリエイション・アカデミーから、皆さまのお役に立つサービスや私どもが提供できるサポートなどご案内させていただきます。地域のお客さまに愛される組織づくり（おもてなし経営）へ向けて、従業員（職員）のエンゲージメント（働きがい）を高め、顧客へのサービスの質を高めるために、各種コンサルティングプログラムと研修コンテンツ情報を配信します。

『セルフオーダーの罠』
2025.4.15第103回

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○○様

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『セルフオーダーの罠』

ついに、私のお気に入りファストフード店が、
セルフオーダーのタッチパネルを導入しました。

お客さまの便利性アップと人件費削減の効果はあるのか？
と疑問を抱き観察を始めました。

早速、接客タイムをカウントしました。
すると、1客当たり平均98秒です。
（調べた１店だけ20客の数値です）
これは、一般的なファストフード店から比べるとほぼ倍の数値です。
本来は「サクッと」オーダーができるのがファストフード店のメリットでもありますが、ほとんどのお客さまが苦労しています。

あるお客さまは操作に不慣れなのか、3分以上かかっていました。
やっと終わり、カウンターに注文を取りに行くと、案の定オーダーをミスしていました。
カウンターで店員との会話が始まり、オーダーの修正と会計金額の変更に約５分かかっていました。
商品を受け取ったのは約10分後です。

ここから、お客さまの処理時間と、店員の作業時間を割り出し効果を検証することができます。
（ここでは詳細の計算方法は省かせていただきます）

平均的にお客さまのオーダー時間と、店員の補助作業（パネルオーダー補助、修正処理）と発生回数などを考えると、
実は売上が減少し、人件費は減っていません。

この現象から考えるデメリットは他にもあります。

お客さまのストレスが増えます。
特に並んでいるときはなおさらです。

お客さまが人による接客を感じる時間が減少します。
結果的に満足度が低下し、商品の良し悪しだけの評価になります。

店員は、お客さまの操作が不慣れなことに嫌な思いをせざるを得ません。
間違いや修正などにイライラが溜まります。
今まで以上に時間を要し、ストレスも増えます。

結果的に、便利性アップと人件費削減の効果には程遠く、
店にお客さまが遠のきます。

さて、現象面は皆さんも想像できると思いますが、
ここで大切なことは、
こうなることを予測して、働く人の動きの改革が必要なのです。

まさに、経費対効果を得るには、
機械導入の効果ではなく、「人」の動きの改革が結果につながります。
これは、どんな商売でも当てはまると考えています。
また、時代背景に関係なく必要な考え方です。

機械を導入してからこそ、
１． 商売本来の目的は何か？
２． どうすればお客さまの満足度が上がるか？
３． お客さまにどう伝えればスムーズなオーダーができるか？
４． そのために、どういう言葉や作業が必要か？
５． 機械に頼らず、私たちの働く喜びをどこで得るか？

機械化するからこそ、「人」の力がより必要になるのです。

忘れていませんか？
「人」の良さを。

私たち、おもてなし経営クリエイション・アカデミーでは、
人の良さを最大限に活かし、サービスの本質を見極めた改革に手がけています。

私どもと一緒に、本来のお客さまサービスを取り戻しませんか。
是非、お問い合わせください。

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