おもてなし経営クリエイション・アカデミーから、皆さまのお役に立つサービスや私どもが提供できるサポートなどご案内させていただきます。地域のお客さまに愛される組織づくり（おもてなし経営）へ向けて、従業員（職員）のエンゲージメント（働きがい）を高め、顧客へのサービスの質を高めるために、各種コンサルティングプログラムと研修コンテンツ情報を配信します。

『何グラム？』VS『何回分？』
2025.10.16第115回

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○○様

いつもお世話になっております。おもてなし経営クリエイション・アカデミーの伊東です。

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『何グラム？』VS『何回分？』

私ども、おもてなし経営研究所では、MS（ミステリーショッパー）の仕事を承っております。
これまで、金融業界、商業施設、ホテル・飲食業など、5000店を超える接客場面を診断してきました。

その中で、大きな発見があります。
それが、“ポジティブトーク"です。

お客さまの質問にただ答えるだけでなく、期待感から購入意欲につなげる会話をするのです。
お客さまに商品の価値を伝える“価値トーク"とも言っています。

あるクレジットカード販売カウンターで・・・
お客さま「このカードは何か特典はありますか？」
通常→「このカードを使うと高速道路が200円引きになります」
これを→「このカードは高速道路を10回使うと、1回分無料になります」

ある土産物店で・・・
お客さま「いつまでもちますか？」
通常→「賞味期限は8月18日までです」
これを→「8月18日が賞味期限で、お盆の時期も美味しく召し上がれます」

ある登山ロープーウエイ乗り場で・・・
お客さま「頂上までどれくらいかかりますか？」
通常→「15分です」
これを→「15分なので、頂上で30分ほど散策して最終までに帰ってこれます」

ある食品スーパーで・・・
お客さま「このスープはどれくらいの量ですか？」
通常→「600グラムです」
これを→「1食に30グラム使用しますので、4人家族で4回分楽しめます」

如何ですか？

5000件を超える接客場面で、ほんの数件しかこのような会話に出会えません。
それほど貴重な体験です。
お客さまへ商品価値を伝え、購入意欲を高める方法はまだまだたくさんあることになります。

私ども、おもてなし経営研究所の接客研修では、
この“ポジティブトーク"が発揮できるよう、お客さまの質問の心理に沿った応対の練習を多く行っています。

お客さまの期待を心理学の観点から紐解き、
ロジカルに会話につなげる話法を編み出す練習をしています。

私どものお客さまである企業では、
1年に2度の研修を開催し、ポジティブトークの事例共有会を実施しています。
表彰制度を設けることも検討しています。
過去には「社長賞」として、年1度の店長会議の壇上で表彰した企業もあります。
もちろん、表彰者は最先端にいるパートさんです。

この取り組みには、成果の見える化としてモニタリングが不可欠です。
接客レベルを数値化して診断し、成果を測ることがモチベーションにもつながります。

是非、私どもと一緒にお客さまの価値を高める取り組みを始めませんか。
どうぞお気軽にお問い合わせください。


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